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クレームの種類と最近の傾向

JUGEMテーマ:ビジネス

 

クレームについて勉強会をする機会があり、ちょっと調べてみました。

 

【クレームの種類には3つある】

1)単なる苦情

2)改善策が欲しいクレーム

3)クレーマーによるクレーム

 

※クレームを聞いている段階でどの種類のクレームなのかを聞きわける必要がある

 

各クレームのポイントと注意点は以下になります。

 

『単なる苦情』

・言わなければ気が済まない

・とにかく聞いて欲しい

 

ポイント

◆とにかくその気持ちを聞くこと

◆感情を受け取ることに尽きる

 

 

『改善策が欲しいクレーム』

・相手の話を聞いて、理解と共感を示すこと

・対応策を提示すること

 

ポイント

◆一般的なクレームで一番多いクレーム

 

『クレーマーによるクレーム』

・不当要求や嫌がらせ、暴力行為など

 

ポイント

◆一人では無理

◆組織ぐるみで対応することが必要

 

最近のクレームには以下のような傾向と理由があります。

【傾向】

・待てない

・我慢できない

・些細なことでも許せない

・自分は間違っていない

・あくまでも企業側が間違っていることを再確認させるために土下座を要求する

・クレーマーは「炎上」を面白がってSNSに投稿し拡散

 

【増加している理由】

1)日本はサービスレベルがおもてなし(品質の向上)

・世の中のサービス、商品の質が向上したことに国民全体が慣れた

・スーパー、コンビニでも、笑顔で「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」

・日本人のおもてなしの心は世界的に評価が高い

・日本人はもてなされるのがあたりまえ、便利なサービスを受けるのが当然の国

 

2)食品安全に対する意識の向上

・食品安全や、偽装事件などで、商品への安全に対する意識が高まった

・品質についての詐称などにも敏感になっている

・ただ、それが過剰なクレームを招いてことも

・何か自分も言わずにはおれない、俺も指摘しなくては、という妙な集団心理が働いている

 

3)インターネットやスマホの普及  

・インターネット、スマホなどがクレームを言いやすい土壌生んでいる

・紙で伝達する手段しかなかった時代は、クレームをいうハードルが高い

・企業はCSのため『お客様相談電話』という無料電話を設置しているため言いやすい

・メールは匿名性が高くいいやすい

・インターネットの掲示板に流せば、一気に拡散し、企業の醜聞を拡散することも容易

 

仕事をしている人は、何からの形で、多かれ少なかれ日常的に、クレームと関わっています。

これらのことを頭に入れておきたいですね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ511号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:18
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業務効率重視の受注ポリシー

JUGEMテーマ:ビジネス

 

業務効率を上げるためには、「ムリ、ムダ、ムラ」をなくすことが重要だといわれます。

それぞれを説明すると、

 

◇ムリ : 目標達成に必要な時間・労力・経費などが不足している状態

◇ムダ : 時間・労力・経費などを、本来必要のないものに対して利用している状態

◇ムラ : 時間・労力・経費がムダ・ムリな状態がばらつきながら発生している状態

 

となります。

つまり、

「ムリ、ムダ、ムラ」が発生している=経営資源(ヒト・モノ・カネ・情報)が適切に配分されていない

ということになります。

 

業務改善には、結果として「コストダウン」という側面がありますので、限られた経営資源が組織活動に適切に配分されていない状態というのは、

◆必要がない業務にコストをかけている

◆利益につながる業務に必要なコストを掛けていない

ということになります。

 

経営学者のピーター・ドラッカーは、

「利益を生む活動に意識的に力を入れなければ、コストは成果を生まない活動に向かう」

と著書で述べています。

ドラッカーの言葉ではないですが、逆に言えば

「コストを生まない活動には時間をかけてはだめ」

ということに一般的にはなるでしょう。

 

少し話はそれますが、「コストを生まない活動」のひとつとして「クレーム対応」が考えられます。

零細企業が運営する薄利多売系のビジネスでは、「クレームを出すことが最大のリスク」と割り切っている会社も結構多いです。

 

少し前ですが、あることを調べていて、お問い合わせをしました。

私もそうですが、零細企業では、「痛しかゆし」の話ですが、「お客様との折衝時間はできるだけ簡素化したい」のが本音です。

特に、電話でのやり取りは、電話でないと伝わりにくい部分があるのは事実ですが、電話をする側もらう側の時間的都合が合わないと、双方にとってストレスですし、効率も悪いです。

 

だから、できるだけ、メール等でやり取りをして、直接、電話でのやり取りは最小限にとどめたいわけです。

調べ物をしていた私自身も、コストを常識的な範囲でできるだけ抑え、サクっと解決したいことだったので、やりとりはメールベースですませたく、電話での打ち合わせは「望まない」ものでしたが、先方からの電話でしたから仕方がありません(苦笑)

 

ただ、電話がかかってきたので、お問い合わせをした経緯を説明し、お互いのコミュニケーションがそこそこ取れたところで、ウェブサイトを見て不明確な部分を質問させていただきました。

その後、若干のやり取りがありましたが、最終的に、先方から、交渉を打ち切られてしまいました。

おそらく、汚い表現を使えば「面倒な客」と捉えられたようです。

たぶん、「その会社の基本的なルーティン作業に乗らない仕事」との認識があったのでしょう。

 

一般論ですが、例えば、同業他社との競争を勝ち抜く場合、営業マンなどの人件費を抑え、技術者が直接打ち合わせをすれば、「営業マンが実施する営業の仕事」は「ムダ」になります。

しかし、それは、その後の工程が、基本ルーティンに乗った場合は「ムダ削減に成功」ですが、他社であれば「営業マンが処理する客との折衝を技術者が担う」ことになれば、逆に業務効率は悪くなるわけで「ムダ」が逆に生じます。

 

つまり、上記の私の例でいえば、問い合わせに必要以上に時間をかける客は、その後もルーティン業務以外が生じる可能性大→業務リスクである→交渉終了、という思考経緯でしょう。

 

ある程度の事業規模がある組織の場合は、改善点として、

◇ウェブサイトのよくある質問内容を見直そう

◇質問があったウェブサイトわかりずらい部分を見直そう

◇ウェブサイトのわかりにくさにより失注している案件を減らそう

◇問い合わせに対する説明の仕方を見直そう

といったことを「業務改善」をするでしょう。

 

しかし、

「改善するより網の目にかかった目の前の仕事をどんどん効率的に数多く処理していこう」

という業務方針の場合は、「基本ルーティンに乗らないこと」自体がリスクで、「基本ルーティンに乗らない客の受注はどんどんこぼれ落ちてもその分どんどん基本ルーティンに乗る受注を取ればOK」というスタンスなわけです。

 

よく経営改善指導や業務監査をする場合、「現状の改善ありき」の思想でアドバイスする方がいますが、その組織の特性や特徴、業務方針を考えれば、必ずしも正解ではありません。

その組織が「リスクと機会」をどのように捉えているかを理解しなければ、適切なアドバイスはできないでしょう。

 

それにしても、「ルーティンに乗らなさそうなイレギュラー受注は取らない」という受注ポリシーを目の当たりにすると、ここまでよくそれをはっきりさせてすごいな、と思いますね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ526号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:06
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点字ブロックの国の施工基準はおおまかで施工業者任せ?

JUGEMテーマ:ビジネス

 

2016107日付の産経新聞によると、

(以下引用)

「視覚障害者にとって重要な「道」となる点字ブロック。

2020年東京五輪・パラリンピックに向け、より一層の整備が求められている。

だが、設置の仕方が統一されていない上、分岐点などで注意を促す「警告ブロック」が階段の手前になかったり、逆に横断歩道上に設置されていたりと、かえって視覚障害者を危険にさらす誤ったケースも散見される。

専門家は「東京五輪・パラリンピックを控え、積極的に視覚障害者に声を掛ける社会にすることが大切」と話す。」

(引用ここまで)

 

以前、ある大学教授が講師をされたランニング講習会に参加したことがあり、その際に、「参加者間の信頼感を高める」という狙いで、目隠しをして200mほど手をつないで伴走してもらったことがある。

講習会場は、ある公園で、その公園は何度も利用したことがある場所であったが、「目が見えずに走ったり歩くことが、こんなにも不安で恐ろしいことなんだ」と実感した。

 

その時以来、恥ずかしい話ですが、遅ればせながら、街で点字ブロックを見て、点字ブロックの上に自転車等障害物が置いてある光景を見かけると、どかす(ずらす)ようにするように心がけている。

目が見えない方にとって、公共の場に出てしまえば、介助者が居ない限り、頼りになるのは点字ブロックしかない。

 

記事によると、

◇日本に点字ブロックが誕生したのは、昭和40年代

◇平成13年に点字ブロックのJIS規格が定められ寸法や突起の配列などが定められた

◇全国各地にJIS規格で定められる以前の点字ブロックが残っている

◇設置の仕方についても国の基準があるものの、「大まかなことしか示していない

◇設置は施工する業者の自由裁量で行う部分が大きく、行政と業者の知識不足もある

◇設置の仕方はばらばら

だという。

 

びっくりしたのは、

「点字ブロックの設置方法がばらばら」

「施工は業者の自由裁量」

という現状である。

 

公共発注の建設工事の場合、図面を含む仕様書でこと細かに構造物の仕様はもちろん、施工基準もしっかり行政が定めた基準書がある。

しかし、点字ブロックについては、そのあたりが大雑把というのは、「えー?!」である。

公共発注の工事を請け負う施工業者の多くは、今の時代、国際規格である品質マネジメントシステム規格(ISO9001)を組織に導入し第三者機関に認証されている会社が殆どである。

当然、その規格の要求事項には、業務に必要な力量を担保することが求められている。

また、工事を進めていく中では、行政の段階確認もあるし、当然、完成検査もある。

しかし、発注者自体(行政)が、設置基準の知識が乏しいというのでは、施工業者がミスがあっても発注者が適切にチェックできないことになる。

 

そもそも国の施工基準が「おおまか」というのも驚きでる。

なぜそうなるのだろう??

勝手な想像でるが、

◇点字ブロックの規格はJIS規格で経産省

◇障がい者行政は厚労省

◇建設工事に関する基準書は国交省

といった関連する省庁がまたがることも原因のひとつではないだろうか。

 

目の不自由な方に対する社会全体の配慮やひとりひとりの想像力、助け合い精神といった点ももちろん重要ではあるが、国や自治体の現状も改善が急務だと思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ510号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:40
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地方テレビ局のCMで流れていた製品無償交換のお知らせ

JUGEMテーマ:ビジネス

 

出張先のホテルでテレビCMを見ていたら産業・家庭用ガス専門商社の岩谷産業が販売した電子レンジの無償修理のお知らせが流れていました。

このCMは、以前は、全国的に流れていた気がしましたが、最近は見かけないなぁ、と思ってネットで「いつ製造販売された電子レンジ」なのかを調べてみました。

 

岩谷産業のウェブサイトでは、

ホーム>お客さまサポート>製品に関する重要なお知らせ

にこれまでに発表された製品回収や注意喚起などのお知らせが一覧になっていました。

http://www.i-cg.jp/support/important/

 

このページの中に

「イワタニ単機能電子レンジ IM-574574S / IM-575575Sをご愛用の皆様へ、 無償点検・修理についてのお詫びとお願い」

というお知らせがあります。

http://www.iwatani.co.jp/jpn/top_info/detail.php?idx=8

 

このお知らせでは、

1997(平成9)3月から2000(平成12)10月にかけて株式会社千石にて製造し、 弊社にて販売いたしました単機能電子レンジ4機種につきまして、極めてまれではありますが、 使用中にマイクロスイッチの不具合により、最悪の場合発煙・発火の恐れがあることが判明いたしました」

と記載されています。

 

この「重要なお知らせ」が発表されたのが「200392日」ですから、製造・販売されてから約20年〜16年半前、不具合がわかって公表してから約13年半も経過している製品ですが、いまだに「テレビCM」によって、消費者に無償修理を呼び掛けているのです。

 

製造物責任法(PL法)では、「損害賠償請求できるのは、製造物を引き渡した時から10年」となっていますので、素人判断ですが、電子レンジが発煙・発火したとしても、法律的にはユーザーはメーカーに損害賠償請求できないのでしょう。

しかし、岩谷産業としては、おそらく、「販売数量」「現在も使用しているだろうと思われる台数」「発煙・発火による消費者の事故の可能性」「事故発生後の会社の評判と倫理上の措置の必要性」といったことを鑑みて、高額な「テレビCM」を使用して、消費者へ注意を呼び掛けているのでしょう。

 

それにしても、製造物を販売することで利潤を得るビジネスは、大変ですね。

こんなにも長期間、製造した製品について責任を追わなければならないのですから。

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 08:54
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自宅を焼失させたスズメバチ駆除運営会社は損害賠償を最終的に支払わないだろう

JUGEMテーマ:ビジネス

 

201615日付のサンケイニュースによると、

 

(以下引用)

スズメバチ駆除を依頼した業者の過失により、自宅が炎上・焼失したとして、京都府の夫婦らが大阪市の駆除業者「ハチオブミッション8」の当時の作業員2人と運営会社に損害賠償を求めた訴訟で、大阪地裁(森田浩美裁判長)が同社に約4700万円の支払いを命じる判決を言い渡していたことが5日、分かった。作業員2人とは判決前に和解が成立した。

 

 昨年12月の判決によると、業者側は大阪地裁で開かれたすべての口頭弁論に出頭せず、森田裁判長は「事実を争ったものと認められない」として原告側の請求を認めた。

 

 作業員2人との和解では、それぞれが和解金1千万円の支払い義務があることを認め、平成33年秋までに1人当たり150万円を支払えば、残りの債務を免除するとされた。

 

 訴状によると、夫婦らは平成26年10月、自宅にできたスズメバチの巣の駆除をハチオブミッション8に依頼した。派遣された作業員2人は屋内に薬剤のスプレーを散布し、ガスが充満しているところに発煙装置を投入するなどしたため火災が発生、自宅が焼失した。

業者側はホームページで「駆除のスペシャリスト集団」と自称しており、夫婦らは「専門業者として駆除作業をしていたことを踏まえると、故意に近い重大な過失だ」と主張していた。

(引用ここまで)

 

私が間違って理解しているかもしれませんが、上記報道からは、

◇裁判所はハチオブミッション8に約4700万円の支払いを命じた

◇作業員2人はそれぞれ1千万円の支払い義務があることを認めた

◇平成33年秋までに1人当たり150万円を支払えば残りの債務は免除

ということが読み取れる。

 

報道情報から勝手な想像をすると、

・ハチの駆除を依頼した夫婦は会社に損害賠償を求めた

・会社は、作業員のミスであり会社は関係ないと拒んだ

・会社が損害賠償に応じないので夫婦は裁判を起こした

・会社は口頭弁論に全く出席しなかった

・作業員2人は責任を感じて、合計2千万円の支払い義務を認めた

・夫婦は、作業員の支払い能力を考慮し、合計300万円を払ってくれるなら残りは免除しますとした

という経緯ではないだろうか。

(※紙面の都合もあると思いますが、産経新聞さん、もうちょっとこのニュースの経緯をわかりやすく書いてくださいよ〜)

 

仮に上記の経緯だとすると、

◇ハチオブミッション8は、約4700万円の支払いをする気はさらさらない

◇作業員は、委託、アルバイトなどで、現在は別の仕事をしている(かも)

◇ハチオブミッション8のウェブサイト情報から、法人組織ではない

◇ハチ駆除作業の企画運営だけが本部の業務で、実際の作業者は委託方式

というようなことが想像できる。

 

ちなみに、余談ですが、ハチオブミッション8のウェブサイトは、トコロテン方式(と私は呼んでいる)の作りですね。

http://hachi.ofmission.com/rp/#sec03

ITに詳しくないので、シロウト的説明ですが、ウェブサイトが、スクロールすれば読める1ページで作られているんですね。

この作り方は、「儲かるウェブサイトの法則」です。

高級感のあるウェブサイトは、会社概要、サービス内容、料金、アクセス方法、よくある質問・・・といったカテゴリーごとにページを分けています。

しかし、このウェブサイトは、1ページで作成されていて、各項目にジャンプする仕組みにはなっていますが、いずれにせよ1ページです。

 

さて、運営会社のマネジメント的に考えれば、ハチの駆除は、リスクのある業務です。

今回のように駆除で火を扱うことから、依頼者の所有物を焼失させる可能性はありますし、作業員自体のケガの可能性もあります。

したがって、普通は、「会社として業務上のリスクに対して損害保険を掛けておく」のが普通です。

 

しかし、これまた勝手な想像ですが、運営会社は「業界最安値」を謳っていますから、そんな保険を掛けるというような発想はなかったように思います。

また、作業員は「社員」というより「委託事業者」で、「依頼先でのトラブルは委託者の責務である」という契約だったのかもしれません。

そうだとすると、運営会社が口頭弁論を欠席して「うちは関係ない」と(欠席による無言の)主張をするのも理解できます。

 

ウェブサイトを見ると、確かに、感覚的に駆除費用は安いし、見積は無料だし、最短1時間で駆けつけますと書いてあるし、「満足度88%」、「6か月間の無料調査保証」というよくわからないけど「安心できそう」な文言はたくさんちりばめられていて、ハチ被害で困っているならば「依頼してみるか」となると思います。

 

けれども、運営会社は、マーケティングに強いだけで、駆除方法の手順、緊急事態の想定とその対応手樹、事故に対する保険などの整備といったことは「作業員(おそらく委託事業者)まかせ」だったのではないでしょうか。

 

なお、ハチ駆除に関して、公的な免許、認可、届出や資格は必要ありません。

個人的には、最終的には行政がハチ駆除業者に対して、もう少し介入してもいい気はしますが、まずは、私たちが業者選びや依頼をする前に、先にのべたような「運営会社の管理体制がしっかりしていて、事故対応に対する体制が確立しているか」をしっかりと見極める力が必要なんでしょうね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ523号より)

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:20
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よつ葉乳業の製品回収

JUGEMテーマ:ビジネス

 

2017年2月8日付の毎日新聞が、

(以下引用)

「誤って牛乳にバナナ果汁が混入したとして、よつ葉乳業(本社・札幌市)は8日、北海道内と関東方面に出荷した4商品の計5万1204本を回収すると発表した

7日に購入者から「風味が違う」との指摘があって判明した。

  対象商品は、

▽よつ葉低脂肪1000ミリリットル

▽よつ葉濃いカルシウム500ミリリットル

▽よつ葉濃いカルシウム1000ミリリットル

▽コープさっぽろ さわやか低脂肪乳1000ミリリットル

で、賞味期限は15〜21日」

(引用ここまで)

と報じていました。

 

「バナナ果汁が少量混入したぐらいで。。。」と一昔前なら感じてしまう話であるが、食品衛生法で「バナナ」は、「表示の義務化」はされていないが「表示を奨励(任意表示)」されている「18品目」(具体例:あわび、いか、いくら、オレンジ、キウイフルーツ、牛肉、くるみ、さけ、さば、大豆、鶏肉、バナナ、豚肉、まつたけ、もも、やまいも、りんご、ゼラチン)に含まれており「立派なアレルゲン物質」のひとつである。

 

よつ葉乳業のウェブサイトをチェックすると、トップページに「緊急のお知らせ」の表記と、「製品回収のお詫びとお知らせ」と題した文面がアップされていました。

http://www.yotsuba.co.jp/wordpress/wp-content/uploads/2017/02/a8e10dbcad7bebf2e0f7edcc8309aab11.pdf

 

お詫び分の必須項目を、いつもの「社長限界でしょ」でチェックしてみました。

すると、

社:謝罪→記載あり

長:調査→対象製品と出荷本数の記載あり

限:原因→バナナ果汁の混入原因について記載あり

界:改善策→再発防止に努めるとの記載はあるが具体的な記載はなし

しょ:処分、賠償→製品回収と代金の返金については記載あり

と一応、最低限の「お詫び文」にはなっていました。

 

また、対象製品について、画像での記載があり、これはわかりやすいです。

これまで、何百というお詫び文を見てきた経験からすると、お詫び文への画像添付は、そんなに多くなくわかりやすい。

 

ただ、原因は「状況説明」であり、「なぜ誤って対象製品のタンクに混入したのか」については、まったく不明確である。

それから、よつ葉乳業にかぎらず、この手の製品回収の場合、

◇製品の代金返金でなく代替製品の送付

◇具体的な原因や改善策のウェブサイトへの記載

をしなければ「真摯に製品不具合に取り組んだことにはならない」と思う。

 

ニュースになるような製品回収の場合、数が多いので、「代替商品の発送と代金の返金」を天秤にかけた場合、後者の方が簡便だからそのような対応を取るのは組織側論理としては理解できる。

しかし、「代金の返金」は「消費者が購入する前の状態」に戻しただけである。

「消費者はメーカーの製品を信頼して購入して足を運んでスーパー等で時間を要して購入」しているわけで、「製品を送り返す手間暇」も含めたら多大な迷惑をかけているわけである。

このことに関する「対処」や、せめて「お詫び文」にこうした状況へのお詫びを加えられないものかと思う。

 

また、ほとんどの会社では、製品回収など製品不具合や不祥事発生について、お詫び文を出して、その後の経過説明はほぼゼロである。

詳しい状況がわかるのは、しばらく時間がかかるのはわかるが、「騒ぎが収まったの寝た子を起こすことになるから聞かれるまで公表しない」という姿勢も誠実さに欠けるのではないかな、と思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ528号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 07:28
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資格制度の見直し

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少し前の話ですが、ある資格更新のための研修会に参加しました。

この資格は、旧主務官庁が環境省の、ある財団法人が資格認定しているのですが、現在は全国で757人が資格を保有しています。

 

資格者ができる仕事は、申請された中小企業に訪問して、環境省が定めたガイドラインに適合した環境経営システムが運用されているか審査し、指導助言することです。

(現在の登録事業者数は7721件)

 

私自身は、資格取得から12年間経過し、13年目に入りましたが、資格者の平均年齢は、確か65歳を超え、50歳未満の資格保有者は全体の10%未満らしいです。

実際、私が出席した研修会には、100人程度の資格者が出席していましたが、明らかに私が最年少で、グループワークを一緒に実施したおじさま方は、80歳以上の人もちらほらいらっしゃいました。

 

また、新たに資格を取得する人よりお亡くなりになったり、資格を返上する人の方が多いそうなので、多少他人事ながら「10年後にこの制度はどうなってしまうのだろう?」と思います。

 

というのも、「資格者の数が減っている」「資格者の平均年齢が上がっている」「若い優秀な人が資格を取得する傾向にない」という問題もありますが、私のまわりで「優秀」と言われる資格者が、ここ数年で何人も資格を返上しているからです。

 

返上する資格者仲間の理由は、

◆審査件数が少ない

◆資格維持に要する管理費に対して報酬が少ない

◆審査に訪問する事業所の取り組み意欲が低い

といった理由です。

 

優秀な人ほど、「提供したサービスに対して必要とされている」感が低いとモチベーションが上がらないものですね。

優秀じゃない人に仕事が回っていくのは、いろいろな理由がありますが、その一つに「資格者の審査を検証する仕組みが無い」というものがあります。

 

この資格制度は、よっぽどの大クレームが事務局に寄せられない限り、資格者の再教育や再配置はありません。

つまり、「互いの審査技術を見学」し「審査技術研究会」のような場で内容を検証する仕組みが無いのです。

 

この事業所登録制度自体を「その程度のもの」として扱えば、いつの日にか、制度を利用する事業者が激減し、制度自体がなくなるかもしれません。

しかし、この審査制度が「社会のために役に立っているもの」として捉えるのであれば、「今改革しなければ10年後はヤバイ」と思います。

この制度に限らず、「制度設計を見直す」というシステムを上手く機能させなければ、社会からなくなっていく制度は結構あるんでしょうね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ524号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 07:25
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業務の公平性・公正性という観点での利害関係者の特定

JUGEMテーマ:ビジネス

 

2017115日に、豊洲市場の地下水モニタリング調査の9回目の調査結果が世間を騒然とさせたことは記憶に新しいです。

環境基準値の最大79倍となるベンゼンが検出されたというのは、それだけで、マスコミはもちろんですが、一般人にとっては衝撃です。

 

専門家の中には、「飲用水に用いることはない」とか「そもそもの環境基準値が厳しく設定されている」など値いう理由で、「実質問題なし」とコメントされている有識者もいます。

しかし、「イメージ」ということだけで考えれば、日本国内だけでなく、世界的にも、

「豊洲=汚染物質が除去されていない汚い場所」

との認識は確固たるものとなったでしょう。

これでは、このまま豊洲移転を進めても、市場としては成り立たないのではないでしょうか。

 

そもそも論になりますが、「築地」というブランドは、世界的にもいまや有名です。

それを捨てて豊洲に移転するということ自体が「無駄」だったのかもしれません。

当時は、築地は業者がパンパンに入居し、「営業しながら改修作業はできない」→「移転」という発想だったと思いますが、大規模オフィスの建て替え作業のように、56年計画で、部分的に移転させながら築地の改修工事を完了させることだって、技術者たちが知恵を絞れば、技術的には可能だったはずです。

また、築地市場の豊洲移転が決まった頃に比べ、築地に入居する業者の数は、現在はかなり減少しているとも言われ、結果論ですが今なら営業しながらの改修は可能でしょう。

 

やはり「豊洲移転ありき」で「築地改修は無理というストーリー」が「豊洲に移転する利権」などと絡みあって、こうなったのでしょう。

 

過去8回の水質調査結果との違いについて、「業者選定」「検査方法」についても検証が必要でしょう。

業者選定については、建設関連業者が調査を実施したといわれ、施工会社=検査会社ということで、利害関係が問題視されていますが当然でしょう。

また、報道では、調査会社幹部に都職員のOBがいるといわれ、これも利害関係上、グレーです。

 

話は逸れますが、利害関係といえば、報道番組のコメンテイターも利害関係をもっと重視するべきではないでしょうか。

前回都知事選の時に、一時、嵐の櫻井翔さんのお父さんが候補者に上がりました。

この際、確か、日本テレビは報道番組「zero」のキャスターを務める櫻井翔さんの出演を見合わせたはずです。

しかし、テレビ朝日の「羽鳥慎一のモーニングショー」では、都関連の報道で相変わらず元都知事のご子息である石原良純氏出演している。少なくとも、築地移転問題決定時の知事は石原慎太郎氏であり、関連報道の際は、出演を控えるか、退席するべきではないだろうか。

 

これからの時代、「業務の公平性・公正性」という観点で、「利害関係者」ということについて、もっと慎重に扱うべき仕事が多くなっていくと考えた方がよいのだと思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ525号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 05:47
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「尊敬する人物を教えてください」は採用面接では聞いてはいけない

JUGEMテーマ:ビジネス

 

小学生の時に、社会科の教科書で、基本的人権の尊重とか職業選択の自由、と言ったことを習った。

当時は、こういったことは「用語先行」で知識として覚え、実感がわかなかった。

しかし、その後、小学生、中学生と年齢を重ねるたびに、例えば、在日韓国人の人が就職試験で差別を受けた、とか親が革新系政治団体の幹部で差別を受けた、といったようなニュースを新聞記事で見るようになり、なんとなく実感として世の中に思想や出自などによる就職差別があるんだなぁ、と実感するようになった。

 

話しは少し逸れますが、いまでもないわけではありませんが、昔の結婚は、相手の身辺調査が相当あったと聞きます。

今は、自由恋愛の時代ですし、子供が女性しかいなくとも、由緒正しい旧家でもなければ、お婿さんをとって「家を守る」という概念は薄くなっていますが、「家(家系)を守る」という概念が優先された時代は、子供ができるからだか、家系的に遺伝性の病気を持っていないか、知能レベルはどうか、裏の性格や生活習慣はないか、といった点を、興信所を使って徹底調査したそうです。

 

話題を就職の話に戻しますが、職業安定法では、

・人種

・民族

・社会的身分

・本籍

など社会的差別の原因となる恐れのある事項、思想及び信条、労働組合への加入状況に関する個人情報の収集は、原則認められないと定めているそうです。

 

確かに、本籍や人種は本人の適性や能力には関係のないことであるし、思想・信条も、個人の自由として憲法で保障されています。

こうした人権侵害になるような情報収集は、採用選考で行わない、というのは至極当然のことでしょう。

 

ただ、私が就職試験の頃に聞かれたような、

「短所はどこですか」

「尊敬する人物を言ってください」

なども、今の時代は、人権侵害に通じる

「採用試験で質問してはいけない不適切な質問」

なのだそうです。

 

私の就職試験の頃の定番質問であった

「親の職業」

「家族構成」

も今の時代は「NG」だそうです。

 

こうした質問は、何気ない悪意のない質問であることは、質問された学生サイドも、基本的にはわかると思いますが、採用されなかった場合、労働基準監督署に通報される可能性もあり、人事担当者はもちろん、アルバイトの採用を担当するケースなど、多くの人が身近に直面する可能性があるわけで、注意が必要でしょう。

 

ちなみに、私の場合、「親の職業」という質問は、ありがたいことに採用面接では確実に有利に働いていました。

学校を卒業する当時、某財閥系大手電機メーカーの面接を受けていますが、最近になって知りましたが、私が面接を受けた直後に、その企業から父に連絡が来て「息子さんが弊社に入社してくれそうです」と連絡が来ていたからそこに就職しなかったときはびっくりした、と。

 

陸上部のある某実業団では、選手のプロフィールをみると「A型」ばかりです。

私たち、ランニング愛好家の仲間内では、「アスリート気質はA型」というデータがその実業団にはあって、A型ばかりを採用しているのではないか、という噂をしています。

もちろん、実業団側は「たまたま」というかもしれませんが、仮に「適性や能力が血液型というデータで立証されている」として、それを採用基準に企業側がしていたら、労働監督署はどんな判断(適法?違法?)をするのだろう、と思います。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ507号より)

 

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:58
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人の振り見て我が振り直せ

JUGEMテーマ:ビジネス

 

「人の振り見て我が振り直せ」

ということわざを最近、よく実感します。

 

年齢を重ねると、ついつい、

「最近の若いもんは」とか「昔はこうだった」

というフレーズの話をしてしまいます。

 

もちろん、自分もそうでしたが、若い時には、好奇心旺盛で、知識欲もあり、なんでも貪欲に諸先輩や目上の人、経験者の話は吸収したい、という欲求がある。

したがって「最近の若いもんは」系の話も、うざくてくどい部分を適度に「受け流す」技術があれば、「なるほど」と勉強になることの方が多いし、ためになる。

 

まぁ、これは宿命で、若い時は、一般的に経験不足だから、年長者や知識や経験が深い方の話を聞いて、インプットしなければ、データーベースが基本的に不足しているから、成長ができない。

 

ただ、自分が社会の中で中間層より上の世代になってくると、さらに上の世代が、昔話をしているときに、

「もうそれ以上話がくどいと、若者は、もう完全に話しをスルーして聞いていませんよ」

というのが客観的に見えるときがよくある。

先日も、団塊世代の社長と20代の若手社員が雑談している場にわたしが居る、というシチュエーションがあった。

その際に、社長は、趣旨として、

「人生、90年と言われる時代になったのだから、めちゃめちゃ死ぬ思いで苦労する時代が10年、15年あってもいいんじゃないか。その苦労を乗り越えてビジネスマンとして一流になれるし、成長できる」

というようなことを話していたのだが、途中から、

「昔は、まさに月月火水木金金、のつもりで365日働いた。いまは実質200数日しか働いていなくて甘い」

みたいな話がくどくなってきて、若手が明らかに「話しを右から左に受け流している」のが、傍で聞いていた中間層年代の私にはわかったが、社長はそれを感じ取らなかったようで、延々と話している。

こうなると、まさに「自分もそうならないように気をつけよっと」となる。

 

別のエピソードであるが、バスに乗っていたら、70近いおじさんとそのおじさんの近所に住んでいるらしい40代のちょっとこぶとりの学校の先生という組み合わせを見かけた。

おそらく、ふたりは、近所の顔見知りで、たまたま帰宅時間帯のバスに乗り合わせたという感じだった。

おじさんは、数年前に40年以上勤務した会社を退職したこと、退職金が4000万だったこと、今は警備員の仕事を派遣でしていること、警備員の仕事は、11万円で、2時間の時もあれば8時間勤務の時もあるが1万円であること、通勤手当が11500円出ることなどを話していた。

40代の人は、最初は、ひさびさに会った近所の目上の人、という感じでし素直に話しを聞いていたが、そのうち、おじさんが「今度の日曜日にいっぱいやりましょうよ、驕りますよ」とか「今度、有志で海外旅行に行く計画があって、HIS3泊四日だけど10万程度で先生も行きましょうよ」とか「(40代の先生がこぶとりだから)糖尿病には気をつけた方がいいよ」とか、素直に話しを聞いていることをいいことに、どんどん話が発展していって、明らかに、何度もやんわりスルーしているのであるが、おじさんの「一緒に飲もう」的なお誘い攻撃は止まらない。

 

おじさんの声は、自分が想像している以上にでかい声で、バス車内に響き渡っていたから、私以外の他の乗客も不快感や「このつかまっちゃった40代の人、かわいそうだなぁ」という視線を送っているのだが、おじさんは、全くまわりの状況に気づかない。

 

また、別のエピソードだと、出張で来た女性の方(おばちゃま)が、「地元の人しか来ないようなお店」を探して、ふらっと入ってきた。

私は、たまたま、そのお店に居合わせたのであるが、「お客さん、お目が高いですね、このお店を見つけるとは、すごい目利き力ですね」と話のきっかけを作って、お店に滞留させようとマスターに話しを振ると、おばちゃまの話しが止まらなくなってきた。

 

これらを見て、ほどほどにしないと、「おっさん(おばちゃん)のくだくだ話」になって、次は相手にされなくなってしまうなぁ、と実感した。

ホント、自分自身も気をつけたいです。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ498号より)

 

 

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