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高齢者施設の虐待原因を個人的特質と勤務環境とした明石市

JUGEMテーマ:ニュース

 

2020年11月13日付けの神戸新聞が、

「一晩で40回以上、殴る蹴るを繰り返していた 高齢者向け住宅の虐待で市の調査チーム」

という見出しの記事を報じていました。

 

記事によれば、

・サービス付き高齢者向け住宅(サ高住)で2020年9月に入居者虐待事件があった

・明石市の緊急調査チームは11月13日に調査・検証結果を発表した

・虐待した元女性職員は80代男性に対し、一晩で40回以上、暴行を繰り返した

・また、新たに70代男性への暴行も認定した

・明石市は施設側に職員配置の改善などを求める行政指導を行った

ということです。

 

この事件が、興味深いところは、

・虐待した元職員が入居者に怒ったり怒鳴ったりする心理的虐待が日常化していた

・1人で夜勤に入っていた9月20日夜は認知症の80代男性に計42回暴行した

・70代男性には頭をたたき、この男性も認知症で要介護3だった

といった点は、これまでに他の高齢者施設で報じられている同種の事件と同じ状況です。

 

しかし、緊急調査チームは、

・本人が自ら男性への謝罪文を提出したので、映像や物証はないが虐待の事実は信頼性がある

・明石市は、虐待原因について、労務環境にも問題があった点を指摘した点

と調査・検証をまとめた点です。

 

緊急調査チームの調査・報告書では、虐待原因について、

・(元職員が)一方的にストレスをぶつけた

(個人的資質)

・介護度の高い入居者がおり、夜間業務を1人で担う環境で感情を抑制できないリスクがあった

(勤務環境)

という2種類の要因を挙げたそうです。

さらに、調査報告書では、

「個人の資質や施設特有の体質のみに起因すると評価するのは相当でなく、他の施設に共通する課題が多い」

と結論付けており、明石市内のサ高住と有料老人ホーム計27施設を訪問し、研修の実施状況やマニュアルの有無、市への通報体制などを調査し、不十分な点は改善指導を行う予定だそうです。

 

マネジメント的には、「再発防止」と「水平展開」です。

要は、虐待事件は、「加害者である元職員だけに責任があるわけではない」と考察した点が、評価できる(ある意味あっぱれ!)と思います。

ただ、27施設の訪問で、どの程度、「勤務環境にリスクがある」と判断し、改善指導できるのか、また、改善指導を受けた施設は、適切な対応がとれるのかは、微妙な気がします。

「ワンオペ」がシフトとして組まれるのは、高齢者施設の収益構造に起因しているので、そこに行政がどこまで手を突っ込むことができるのだろうか、と思います。

 

ストレス度合いは、全然違うと思いますが、私も仕事でストレスがたまったときに、自宅に帰って1日を振り返りトイレやお風呂に入っているときや夜中に突然、昼間のいやなことを思い出して「わー」とか「あのやろー」と自然に大声を上げてしまうことがあります。

私の場合、こうして、大声を上げることで、「ゆがんだ怨恨感情」として引きずることはほぼないので、おそらく、ストレス解消になっているのだと思います。

 

月並みですが、労務環境が、サービス品質に大きな影響を与えることを、経営者、管理者は、熱海入れて、業務の監視と改善をする必要があるのです。

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 11:16
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新型コロナ第3波到来と若者の認識

JUGEMテーマ:ニュース

 

2020年11月12日に放送されたテレビ朝日系の報道ステーションが、全国的に急増している新型コロナ感染者数について

「今回の急増と第2波との違い」

について、報道していました。

 

報道ステーションでは、

・東京都は12日に、新たに393人が新型コロナウイルスに感染した

・9、10月は100人台が多かったが、11月に入り、右肩上がりの曲線になっている

・日本医師会は「第3波と考えてもよいのでは」との見解を示している

・国立国際医療研究センターの忽那賢志医師によると、

 →“第3波”が来ていると、警戒を強めたほうがいい

→再増加したのかはっきりした原因はわからない

→この1、2週間くらいで急に重症者が増えている

→重症者は、第2波の時よりも増えてくることを心配している

 →今回、60代以上の感染者の割合が増えている(重症化割合が多くなる)

→今の感染は、家庭内が最も多くなっている

→職場や会食から持ち込まれて、家庭内に広がっている

→職場や会食などで、“3密”を避けるなど、基本の徹底が必要

→気温が低いほど、ウイルスが広がりやすいというデータがある

→今後は、全国的に感染が広がって行くことが心配される

ということでした。

 

少し話を戻しますが、現在の日本の状況ですが、

◆日本人の致死率は「0.0014%」(インフルエンザの致死率以下)

◆新型コロナによる失業・雇い止めは約7万人

◆昨年比で自殺者数が増加し2020年10月は2000人を超えている

という「真実」があります。

 

新型コロナについては、

・ワクチンがない

・治療法が確立していない

・重症化に関するメカニズムが不明確

といった「おっかない」要素があるので、日頃の認識や行動など「慎重になること」は必要です。

しかし、「人間を危険にさらすリスク」(例:経済的リスク、精神的リスク等)は、他にもあり、総合的な見地で捉えると「新型コロナに特化して対策することは適切なのか」という認識や議論は必要でしょう。

 

新型コロナの「第3波」に話題に戻すと、気になるのは、

・GoToトラベル、イートなど人が動いているので感染者が増えるのは当然

・重症化率の増加

・北海道で高齢者感染が15パーセントとなり、医療崩壊しかねない

・渡航者の入国2週間隔離の徹底

・中高年団体の会食が多い

などです。

 

わたしのまわりだけかもしれませんが、GoToトラベルやイート利用者は、若者より中高年が多いように思います。

また、「コロナなんて関係ねー」という若者ももちろんいますが、私のまわりでは、若者の方がむしろ、「会食の自粛」など感染対策に敏感な気がします。

 

あくまでも私見ですが、若者の多くは、情報の入手の仕方が、テレビメディア主体ではありません。

SNSなどネットを主体とした情報収集ですので、冷静に現状を判断している人が、中高年より若者の方が多いように思います。

 

話題はずれますが、今週、何人かの若者と話していたら、「テレビはほとんど見ないし、見るとしても録画で」というので、なぜ?と聞いてみました。

すると「番組表という時間に縛られるのがいや」というのです。

つまり「自分の都合がよく、見たい時間に見る」というスタイルが今時なのです。

 

・冬はこたつに入って、ミカンを食べて家族団らん

・テレビを家族で囲んでみる

・国民みんなで熱唱できる歌

・・・

といった「昔の日本」はどんどん失われていますが、現代の若者の価値観を考えれば、当然だよな、と思います。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ724号より)

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 05:53
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スーツ量販店大量閉店とビジネススーツを着る機会の減少

JUGEMテーマ:ニュース

 

2020年11月11日付けの朝日新聞デジタルが、

「洋服の青山など160店閉鎖へ 希望退職400人募集も」

という見出し記事を報じていました。

 

記事によれば、

・青山商事は、全店舗の2割にあたる約160店を2022年3月末までに閉店する

・社員の1割となる400人程度の希望退職(40歳から62歳)を募集しコスト削減を図る

・当初は85店前後が閉店対象だったが、コロナ禍の影響で、75店ほどを追加した

ということだそうです。

 

そもそも、コロナ禍以前に、紳士服量販店のビジネスモデルは、どんどん逆風が吹いていました。

・カジュアルフライデー

・クールビズ

・衣料品のネット通販の浸透

・・・

など、ビジネスマンの従来からの働き方や消費者の購入方法が変化し、店舗型量販店でスーツを購入する機会が減ったのです。

 

私自身も、以前は、ワイシャツは、スーツ量販店のセール品を購入していました。

しかし、ノーネクタイでOKなビジネスの場が増え、そうなると、ワイシャツは、ビジネス用ではなく、カジュアルなものでもよいので、ユニクロやGUで購入することの方が増えました。

 

また、スーツ自体も、20代〜30代の頃は、季節毎に量販店に訪問し、購入していましたが、この15年ほど、新規でスーツは、おそらく3〜4着しか購入しておらず、あとは、「ジャケット」、「パンツ(ズボン)」を単品購入です。

若い頃は、「今時のデザインのスーツを着たい」という欲求もありましたが、いまは、おしゃれ意欲も減退しています。また、スーツは、製造業現場など肉体労働で言う「作業着」だと思っているので、「昔買った古いデザインのスーツでも着られるものは着る」という考えです。

3〜4年前に、社会人以降に購入したスーツを整理し、「まだ、着られるもの」を20着ほど残しましたが、たぶん、この20着をベースに、ジャケット、パンツを単品で少し買い足して購入して組み合わせて着れば、スーツを着て現役で仕事をするであろう残りの10数年は、持つだろうな、と思います。

 

紳士服量販店の話に戻りますが、コロナ禍で、政府がリモートワークを推進し、これもまた、スーツ需要の低迷に拍車を掛けているでしょう。

希望退職者募集、店舗の大量閉店は、おそらく、青山商事だけでなく、はるやま、アオキ、コナカといった他の量販店にも広がるんだろうな、と思います。

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 09:11
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ISOマネジメントシステム:是正処置プロセスの有効性

JUGEMテーマ:ビジネス

 

 

組織の仕事の仕組み(マネジメントシステム)が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISOマネジメントシステム認証制度がある。

 

このISOマネジメントシステムについて、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。

 

今回のテーマは、「是正処置プロセスの有効性」について。

 

今回は「是正処置プロセスの有効性」について、少し考えてみたいのですが、その前に「是正処置の有効性」について、おさらいをしておきたいと思います。

 

言わずもがなですが「是正処置」とは、「不適合の根本原因を特定し、除去するための処置」です。

また、「是正処置」では、その不適合の「再発」の可能性を検討し、必要な場合は、他部門や他の同様事例への「水平展開」やリスクの見直しが必要です。

 

では、「是正処置の有効性」をレビューする目的は、何かといえば、「不適合の再発を防ぐこと」です。

ISO規格(ISO9000:2015)では、“有効性”の定義について、「計画した活動を実行し、計画した結果を達成した程度」と定義されています。

“計画した活動”とは、すなわち“是正処置”であり、是正処置の定義は、「不適合の原因を除去し、再発を防止するための処置」となっています。

したがって、「是正処置の有効性」の判断基準は、

・不適合原因が除去されているか

・不適合の再発が防止されているか

・同様の不適合が再発していないか

ということになります。

 

注意が必要なのは「是正処置の運用が定着していることで有効性を判断している」ケースです。

日常例で例えれば、「風邪をひいた」という「不適合」があったとして、その原因を「寝冷えをしたため」とします。

「寝冷え対策」として「毛布を掛けて寝る」を対策とした場合、「毛布を掛けて寝ることが定着している」ことで「是正処置は有効であった」と評価しているケースがあります。

しかし、是正処置の有効性確認の目的は「再発させないこと」ですから、「是正処置として実施した対策の定着」に加えて「再発していないこと」を確認して「是正処置の有効性があった」となるでしょう。

 

・・・と「おさらい」が長くなってしまいましたが、本題の「是正処置プロセスの有効性」です。

小難しい話を止めて、マネジメントシステムの場合、一般論として、「是正処置を発動させるきっかけ」の事例(※概念が重なる部分もあります)として、

・利害関係者からの苦情

・製品(サービス)の不適合

・製造設備等のトラブル

・法令違反等コンプライアンス上の問題

・社内規則や基準、業務手順の逸脱

・組織不祥事

・事故

・内部監査指摘

・取引先等外部監査指摘

・目標やその取組み活動において著しく進捗状況に問題がある

・・・

などがあります。

 

しかし、

「この1年間でどのような是正処置がありましたか?」

「是正処置事例はトータルで何件ですか?」

と質問すると、

「製品不適合が〇件、内部監査の指摘が〇件で苦情などの発生はなかったのでトータルで〇件です」

というような答えが返ってきたとします。

 

「では、製品不適合と内部監査指摘の是正処置事例を確認させてください」・・・という展開で確認するのは、前述した「是正処置の有効性」の検証です。

ここでのポイントは「本当に製品不適合と内部監査指摘以外に是正処置を発動する機会がなかったかどうか」なのです。

チェックポイントとしては、まずは、組織が「是正処置を開始するきっかけ」がきちんと定義され運用されているかどうかです。

つぎに「是正処置を開始するきっかけ」が定義され、関係者がそれを認識しているとしたら、前述した事例でいえば「製品不適合と内部監査指摘以外の是正処置を開始するきっかけ」がなかったかどうかを丹念に調査して確認することが必要です。

 

例えば、小規模な組織の場合、「その場で解決する」ことが多く、「結果として問題のなかった記録」しかなかったり、そもそも「問題を即処理している」ので記録がなかったりするのです。

具体的には、「設備トラブルがあって、予定した業務が半日程度ストップした」としても「メンテナンス業者を呼んで処置を実施した」ことで「問題」として捉えられず、すなわち「是正処置を発動するか否かの土俵にすら乗っていない」ケースが意外とあるのです。

 

「問題発生=即時対応」は、仕事の進め方としては素晴らしいです。

しかし「問題として捉えず、是正処置プロセスに乗せなければ、問題の原因は徐々に組織内に蓄積し、あとあと即時対応した処置そのものが適切であったかどうかの振り返りができなくなり、問題が再発し、そのプロセス自体の改善も進まない」恐れがあるのです。

 

あなたが組織の管理者や内部監査員だとしたら、「この1年で製品不適合と内部監査指摘以外に是正処置事例はありません」という状態だったら「うちの組織は是正処置プロセスが有効に機能していない可能性がある」と疑ってみることが必要でしょう。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ706号より)

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 07:00
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トイレプレーヤー

JUGEMテーマ:日記・一般

 

女性の方には少々、イメージしにくい話題で恐縮ですが、仕事柄、色々な会社を訪問すると、「男子トイレを清潔に保つための工夫」は各社悩ましい問題なんだなぁ、と感じます。

 

少し前に訪問したした会社では、男子用トイレに「トイレを利用するみなさまへのお願い」という張り紙がしてあって、

「少々ご面倒でも座ってご利用いただけますようお願いします」

とその張り紙には書かれていました。

つまり、いわゆる「座りション」の推奨で、びっくり仰天です。

 

よく見かける男子トイレでの注意喚起は「一歩前へ」です。

確かに朝顔(立ちションの便器)から距離が離れていると、便器手前の床に滴(しずく)が確実に垂れます。

すぐに拭き取れば、トイレは清潔に保たれますが、尿の特性から、放置すると床にシミができたりします。

 

先日、訪問したトイレには、

「もう一歩前にお願いします」

という「男子トイレ定番」の張り紙の後に、

 

(以下引用)

【トイレプレーヤーの皆様へ】

1.スタンスはやや広めに取りスクエアに立つこと。

2.左手の親指と人差し指でしっかりグリップを固定し、やや前傾姿勢を取ること。

3.下腹部とグリップの先端に神経を集中し、素早くショットをすること。

4.振り回してはいけない、チョロ、ダフリに注意すること。

5.ホールアウト後は素早くチャックを締め、水を流して立ち去ること。

以上のことを実施すれば、あなたは名プレーヤーになり、トイレはきれいに保たれます。

(引用ここまで)

 

という張り紙が掲示されていました。

 

うーん、ゴルフに例えた、見事な「立ちション手順書」です(笑)

 

社員の方で毎日見ている人は「はいはい守りますよ」かもしれませんが、外来の利用者からすると、感心し、思わず「この張り紙の手順をきちんと守ろう」と思ってしまいます。

良いアイディアの張り紙だなぁ、でも女性にはイメージしにくいかな、と感じた出来事でした。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ686号より)

 

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author:有賀正彦, category:一般コラム, 07:33
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一生同じ会社で定年まで勤め上げるのは困難な時代

JUGEMテーマ:ニュース

 

2020年11月5日付の東京商工リサーチが、

「エイベックス、初の希望退職募集」

という見出しの記事を報道していました。

 

記事によれば、

・音楽・映像事業を手掛けるエイベックスが希望退職者を100人募集する

・募集期間は12月10日〜21日で、退職日は2021年3月31日を予定

・対象者は、ライブ、舞台などを含む音楽事業の一部と間接部門の40歳以上

・エイベックスは、2021年3月期の最終利益が32億8900万円の赤字予測

・「新型コロナウイルス」感染拡大によりイベントの開催自粛が影響

・売上高は前年同期比44.0%減の342億7900万円

・上場企業の早期・希望退職実施数は、現在74者で10年ぶりの高水準

だそうです。

 

常識的に考えれば、新型コロナにより、

・コンサート、ライブなど集客型の事業が低迷

・ライブとグッズで儲けるビジネスモデルの影響が高い

ということなのでしょう。

 

それにしても、小室哲哉さんや浜崎あゆみさん、安室奈美恵さん全盛の時代のエイベックスは、「ごり押ししたい音楽をバンバンテレビメディア、雑誌メディアに登場させて、自らブームを作っていくスタイルだったと思います。

 

しかし、そもそも、今の若い世代はテレビを見ません。

先日訪問した企業には、今時珍しく、会社の近く(徒歩1分程度の場所)に寮があるのですが、30前半以下の社員の多くは「寮の自室にテレビがない」そうです。

では、何を見ているかと言えば、インターネットです。

 

今年、大ヒットした曲でいえば、

・「夜に駆ける」YOASOBI

・「香水」瑛太

がありますが、いずれも、「ごり押し大手音楽事務所」発ではなく、YouTubeやTikTokです。

 

いま、NHKの朝ドラは、昭和の大作曲家、古関裕而さんをモデルにした「エール」ですが、当時は、「誰もが口ずさめる大衆ソング」がありました。

しかし、「著作権問題」や「音楽嗜好の多様化」、「音楽を個人で楽しむ時代」と急激な

世の中の流れの変化に対応できない企業は、「何十年も安泰ではいられない」時代と言うことなのでしょう。

 

つまり、

「調子のいい企業も寿命は20〜30年程度と考えることが無難」

「大企業であっても一生同じ会社で勤め上げられる人は希で困難」

と言う認識で捉えなければならない時代なのです。

労働力の流動性と労働所得以外の収入確保が「当たり前の時代」と認識して、多くの人は生活設計をすることが大事なのでしょう。

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 05:25
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NHK受信料徴収の仕組みを考える

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2020年11月8日付けの時事通信社が、

「NHK受信料、全世帯徴収見送り 23年度までに引き下げ要請 総務省会議」

という見出しのニュースを報じていました。

 

記事によれば、

・総務省が全世帯・事業所から受信料を徴収する仕組みの導入を見送ることになった

・NHKがネットによる同時配信を始めたことを受け、有識者会議で是非を検討してきた

・また、NHKが抱える剰余金を受信料負担の軽減につなげる方策は具体化させる

・総務省は同時配信は、利用者が限られているため、国民の理解が得られないとみている

・衛星波と地上波の受信料の一本化案、徴収単位を世帯から個人に変更する案は継続審議

・剰余金は19年度末で1280億円に上っており、実質的な受信料引き下げを要請する

・有識者会議委員の間にはテレビ未設置の届出や居住者情報の照会に消極的な意見が多い

とのことです。

 

私見ですが、有識者会議は、「まともな判断をしてくれた」と思います。

全世帯徴収は、確かに、現状では、反発が多いでしょうし、国民の理解は得られないでしょう。

自分自身のまわりをみても、いわゆる「お年寄り」は、パソコンはおろか、スマホを持っていない(ガラケーはあっても)身内、知人は多いです。

また、知人の若者たちに聞くと、「テレビを持っていない人」は、感覚的には、かなり多いです。

 

仮に、「全世帯徴収」を基本にするのであれば、

・生活弱者の受信料免除の仕組み

・スクランブルの仕組みがあるテレビ設置世帯の受信料支払い義務の免除の仕組み

を整備して欲しいと思います。

 

ただ、全世帯徴収を前提とするなら、もはや、「公共放送」ではなく「国営放送」です。

したがって、仮に「全世帯徴収」とするなら、NHKの運営財源は税金から拠出するべき、のようにも思います。

 

個人的には、NHKが主張する「未設置届の仕組み」創設は、方向性としては理解できます。

「テレビ未設置の家にも徴収に訪問に行く」のは、確かに、無駄なコストですし、また、未設置世帯からすれば、NHKの訪問は迷惑な話です。

ただし、

・「虚偽申告」に対して罰則規定がないのは不公平を招く

 (テレビ未設置届けをする人が急増する)

・「テレビ未設置」が「虚偽がどうかをチェックする仕組み」がない

 (テレビが未設置であることをチェックすることは難しい)

といった問題を解決するのは、意外と難しいと思います。

 

また、各地に拠点(例:東京と大阪を行き来し自宅が複数ある、別荘があるなど)が複数ある世帯や個人は、現状どういう扱いになるのでしょう。

それぞれの拠点で、別々に受信料を徴収されるのは、勘弁して欲しいです。

 

「受信料を不公平なく徹底徴収」するなら、テレビ購入時(新品及び中古品)に「直近の受信料領収書等」の写しを提出しなければ、テレビが購入できない仕組みがなければ、だめでしょう。

つまり、NHKに受信料を払っていることが示せなければ、購入時に、「受信申込書」を記入しなければ、テレビが購入できないようにするのです。

 

世の中は、「シェアハウス」も増えてきているので、「世帯毎」という徴収も見直しが必要なのかもしれません。

しかし、まずは、

・スクランブル化による受信するしないの国民の受信料支払いの選択肢を認める

・NHK内部の業務改善改革

をやってもらわなければ、次の議論に進めないと思います。

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 10:22
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北海道釧路工場の紙生産を終了する日本製紙と釧路市の影響

JUGEMテーマ:ニュース

 

2020年11月6日のHBCニュースが、

「日本製紙釧路工場 紙の生産を来年で終了」

という見出しのニュースを報じていました。

 

HBCニュースによると、

・日本製紙は、釧路工場の紙の生産を2021年8月に終了することを決めた

・釧路工場は、2020年で操業100

・製紙業は、水産業や炭鉱と並んで釧路の経済を支えてきた

・生産終了の大きな要因は、IT化や新型コロナウイルスの影響で紙の需要が減少

・日本製紙は、アイスホッケーの「ひがし北海道クレインズ」を支援している

・工場の従業員およそ250人の雇用は、配置転換などで維持される

ということだそうです。

 

製紙業の衰退は、「時代の流れ」でしょう。

身近な事例でも、

・会議資料のペーパーレス化

・広告系雑誌を主体に書籍類のウェブサイト化

・新聞の定期購読者の減少とWebニュース利用者の拡大

・・・

と、私たちの生活の中から急速に「紙の利用」は減ってきています。

 

日本の製紙業界売上げランキングベスト5は、

1位:王子HD

2位:日本製紙

3位:レンゴー

4位:大王製紙

5位:北越コーポレーション

ですが、売上げが1兆円を超えているのは、王子HD、日本製紙で、レンゴーは約6500億円、大王製紙は、約5400億円です。

 

紙業界は、バブル経済以降、生き残りをかけ、経営合理化が進み、合併が活発になりました。

日本製紙は、1993年に十條製紙と山陽国策パルプが合併して「日本製紙」が誕生し、2003年に大昭和製紙を吸収して現在に至ります。(釧路工場は、合併前は、十條製紙)

しかし、「従来からの紙使用量の衰退」は、IT化など時代の流れにあらがうことはできません。

日本製紙は、2019年にオーストラリアのオーロラという会社を買収しました。オーロラは、「印刷出版用紙」製造が主体なので、日本製紙の経営戦略としては、「国内の出版用紙製造は徐々に縮小し海外にシフト」ということなのでしょう。

つまり、釧路工場の紙の生産終了は、遅かれ早かれ、やってくることだったわけです。

 

では、釧路市の影響を考えると、釧路工場に勤務している正社員は約250人だそうですが、仮に、4人家族だとすると、正社員家族だけで、合計1000人です。

また、関連していた派遣労働者、協力会社を含めれば、「釧路工場に依存して生活をしていた人」は、数千人単位になるでしょう。

釧路市の人口は、約17万人ですから、市の人口減、税収減は、かなりの影響になるでしょう。

 

ちなみに、2020年10月18日に釧路市長選挙(現市長は蝦名大也氏で4期目)がありました。

このニュースが、市長選の公示前でしたら、少なからず影響があったでしょう。

それにしても、HBCニュースを見ていて「はぁ」と感じたのは、蝦名市長が週明けに、日本製紙の本社を訪問すると報道されていたことです。

「釧路の生産終了が本決まり」になってからの日本製紙の本社訪問は「市長として最善の策はとりました」というアピールだけで、ほとんど意味のない訪問でしょう。

 

釧路市は、夏でも気温が比較的低く、「夏の避暑地」としてのPRは活発です。

しかし、日本製紙釧路工場のような、通年で経済効果がある対策を取らなければ、どんどん街が寂しくなるのは確実です。

蝦名市長の手腕に注目したいと思います。

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 09:35
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接客用語と化している“よろしかったでしょうか?”は北海道発祥?

JUGEMテーマ:日記・一般

 

「おひとりさま」で「外食」に出かけると、よっぽどのことでない限り、入り口で、

「カウンター席へどうぞ」

と案内されます。

お店の立場にたって、座席効率を考えれば、当然の誘導なので、なんとも思いません。

 

しかし、

「カウンター席“でも”よかったでしょうか?」

と言われると、

「カウンター席じゃなくて、4人掛けの席に座りたいっていったら座らせてくれるの?」

と言いたくなってしまいます(笑)

若い頃だと、思わずそれを、つぶやいてしまい、お店側のその後の接客がうまくないと、なんだか居づらくなって「じゃ、いいです」と入店したお店を出て行ったこともありました。

 

出張の移動中の外食だと、キャスターバックを持っていることが多く、キャスターバック以外の手荷物も大きめの鞄なので、そもそも、混雑しているお店は、選択肢から外します。

したがって、理想型のお店入り口で接客は、

「お好きな席へどうぞ」

です。

これ、一番、嬉しいですね。

 

話は少し変わりますが、札幌で仕事をするようになってから20年近く経ちますが、昔、外食の際に戸惑った接客が、

「○○でよろしかったでしょうか?」

です。

「お会計でよろしかったでしょうか?」

「お冷やでよろしかったでしょうか?」

「禁煙席でよろしかったでしょうか?」

・・・

などです。

「テーブルチェックのお店で、お会計を」と店員さんに合図して呼んでいるのに「お会計でよろしかったでしょうか?って、なに?」と違和感でした。

そのうち、「よろしいですか?」の丁寧語が、北海道では、過去形になって「よろしかったでしょうか?」と言っていることが理解できました。

 

しかし、今では、北海道だけでなく、首都圏のアルバイト店員さんの多くが「○○でよろしかったでしょうか?」とふつうに使用しています。

今週、埼玉で「GoToトラベル」でもらった「共通クーポン券」を無駄にしないように使用可能店舗をネットで検索し、「ふだん入らないようなお店にしてみよう」と「廻らない寿司屋」に訪問してみました。

入り口に立つと,アルバイト店員さんが走ってきて「検温にご協力ください」といきなりおでこに体温計を放射し、次に「カウンター席でよろしかったでしょうか?」と接客してきました(笑)

 

「よろしかったでしょうか?」文化は、一説には、北海道発祥の居酒屋チェーン「つぼ八」の接客マニュアルに「よろしかったでしょうか?」が入っていて、全国的に使われるようになったということです。

確かに、「ワタミ」(和民など)のスタートは「つぼ八のフランチャイズ」ですし、「モンテローザ」(白木屋、魚民、笑笑など)の創業者は、つぼ八五反田東口駅前店長だったそうですから、「バイトの接客マニュアルが標準用語と化していった」というのは、「あり得る話」かもしれませんね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ722号より)

 

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author:有賀正彦, category:一般コラム, 08:51
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ISOマネジメントシステム:認証の決定

JUGEMテーマ:ビジネス

 

組織の仕事の仕組み(マネジメントシステム)が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISOマネジメントシステム認証制度がある。

 

このISOマネジメントシステムについて、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。

 

今回のテーマは、「認証の決定」について。

 

ISOマネジメントシステム認証制度の場合、「認証の決定」というプロセスがあります。

認証機関に要求されるISO/IEC17021-1:2015(マネジメントシステムの審査及び認証を行う機関に対する要求事項)では、「認証の決定」について、次のような規定があります。

 

(以下、規格から引用)

9.5 認証の決定

9.5.2 決定を行う前の処置

認証機関は、認証の授与、範囲の拡大及び縮小、更新、一時停止、復帰、並びに取消しの決定に先立って、効果的なレビューを実施するためのプロセスをもたなければならない。また、次の事項を確認しなければならない。

a) 審査チームによって提供された情報が、認証要求事項及び認証範囲に対して十分であるか。

b) 全ての重大な不適合について、認証機関が、修正及び是正処置をレビューし、容認し、検証を行ったか。

c) 全ての軽微な不適合について、認証機関が、依頼者の修正及び是正処置の計画をレビューし、容認したか。

(引用、ここまで)

 

認証機関は、この要求事項に対して、一般的には、「認証の決定を行う者を任命」するか「判定委員会など認証の決定を行う会議体」によりこのプロセスを実施しています。

具体的に、この場では、どのようなことを審議するかといえば、

・審査プロセス手順に適合しているか

(例:審査工数、審査チームの力量、審査計画の適切性、審査内容など)

・MSは認証規格に適合しているか

(例:指摘内容の適切性、是正処置内容の適切性、など)

・MSは有効か(例:組織の要求事項達成能力に重大な問題がある、など)

・登録範囲

(例:登録範囲の適切性、など)

・登録範囲の表記

(例:登録表記は適切か、など)

といったことを審議して、認証要件を満足しているかどうか、確認するのです。

 

ちなみに、ISO/IEC17021-1では、この認証決定のプロセスは、「人」または「委員会」での実施が要求されていますが、たいていの外資系認証機関は前者、日本の認証機関は後者の方法で実施しています。

「人」または「会議体」のどちらの方式がいいのかは一概には言えませんが、会議体だと委員の都合を確認する必要があり、開催頻度が頻繁に開催できませんが、「人」の場合は、毎週、あるいは、週に数回、開催できるので、認証決定プロセスについて、小回りが利くように思います。

 

ISOではありませんが、某中央省庁が主導する某経営システムの認証制度の場合は、「地域事務局の判定会議」と「中央事務局の判定会議」という二審制を経て認証の決定が実施されています。

個人的には、この「地域事務局と中央事務局の判定機能」が、ISO認証制度の認証決定プロセスと比べて「ちょっと変だな」と感じるシーンがよくあります。

 

認証決定プロセスは、前述してきたように「組織審査をあらためて机上で審査する場」では決してありません。

あくまでも、審査手順に沿ってプロセスが実施されているかどうかの検証です。

仮に検証過程の中で問題があっても、認証決定に重大な疑義が発生するものでなければ、判定会議で、「次回審査確認事項」として審査チームに申送りされればいいのです。

つまり、「登録証の表記内容」などを除き、審査そのものについては、審査チームが審査で確認した事項を、もう一度、蒸し返して組織に問い合わせをして、再確認するべきものではないのです。

 

ISO認定認証制度の場合は、認定機関の運営は「認定機関間での相互評価」、認証機関の運営は「認定審査」で定期的にチェックされるのですが、中央官庁が制定した制度は、「制度の運営主体をチェックする仕組みがない」ので、「私がルールブックです」状態です。

運営側のプロセスについて、誰にもチェックを受けない制度ってどうなんだろう?と思うこの頃です。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ710号より)

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 06:51
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