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マネジメントシステムにおける“幼稚園の顧客”とは

JUGEMテーマ:ビジネス

 

LMJ ISOフォーラム主幹の大藤好樹氏のコラムによれば、ある研修会の中で、

「幼稚園の顧客は園児でなく親であり、園児はISO的に言えば顧客の所有物である」

という話になったそうです。

 

もともと、この大藤氏のコラムは「幼稚園における顧客とは誰か?」が話題の中心ではない。

説明するより引用すると、

(ここから引用)

(省略)

昨今、子供の虐待が社会問題となり、日本人は欧米人に比べて子供に対する人権意識が低いなどと評論家が力説している外部の状況を考慮すると、園児は利害関係者であるとする方が適切な気がする。

望ましくない影響(ネガティブリスク)の低減である。

(以下省略)

(引用ここまで)

 

つまり、

・「幼稚園」を運営する組織においてマネジメントシステムを構築する場合を考える

・この場合、顧客は、幼稚園児がいる親、園児は「顧客所有物」に該当する

・しかし、コンプライアンス的に「園児を親の所有物」と位置付けることはリスクがある

・こうしたリスクは、排除すべきであるので、園児は「利害関係者」として位置づけた方がよい

ということでしょう。

 

確かに、「〇〇幼稚園がISO9001を取得しました」と世間に公表した場合、幼稚園や保育園の取得事例は、決して多くないので、話題になるでしょう。

その際に、「園児はどのようにマネジメントシステムでは位置づけられるのですか?」となった際に「顧客である親の所有物という位置づけです」という説明は、マネジメントシステム規格やISO関係者であれば、違和感はあまりないでしょう。

しかし、世間的には、

・園児は判断力や責任能力に欠けるといっても人格のある人間である

・園児には親に保護者責任はあるが、決して親の所有物ではない

とご批判する人も多いかもしれないので、リスクに違いありません。

認証取得を公表・広報することでで、組織の継続的改善や顧客要求事項を満たしたサービスを一貫して提供する能力を実証したはずなのに、非難されることになったのではやり切れません。

 

業界関係者以外だと、乱暴に聞こえるかもしれませんが、「製品」を「卒園児」とするなら、「無垢の園児にさまざまな教育を提供して就学レベルにして小学校に引き渡す(製品の出荷)」のが幼稚園の役割でしょうから、「製品の素材」である「園児」は、「購入する資材」ではないので、「顧客(親)の所有物」という位置づけが、マネジメントシステム上の管理はわかりやすいです。

 

個人的には、「製品(サービス)」は、一義的には「幼稚園において提供する教育サービス」だと考えますので、「園児は顧客であり、利害関係者でもある」としてマネジメントシステムを構築するのが、適当なのかと思います。

もちろん、幼稚園の教育サービスは、親の要求事項や期待・ニーズを満足させる内容であるべきですが、日常業務の中では、サービスを提供する当事者である園児に対して親の要求事項を満たした上で目の前にいる園児とコミュニケーションを取りながら提供するサービスを選択しているので、「顧客」と位置づけしてもいいでしょうし、もちろん、利害関係者でもあるわけです。

 

「マネジメントシステム上の位置づけ」で議論になるのものとして有名なのは「製品の設計・開発」ですが、「顧客や利害関係者」についても、議論になりやすいです。

以前、海外の刑務所がISO9001を取得した際に「囚人」を「顧客」と位置付けて、話題になったことがありました。(注1:この話題は、話し出すと長くなるので、今回は割愛します。注2:国内でも刑務所がQMSを取得した事例はありますが、その際の製品は、受刑者が制作する石鹸です)

マネジメントシステム上の位置づけは「こうあるべき」というものではなく、組織や認証機関がしっかりとロジックを組み立てていれば、「いろいろな位置づけ」があっていいものだと思います。

そう考えると、そもそもの認証目的を考慮して「園児を顧客所有物」とする扱いは、決しておかしくはないですが、(誤解的な)非難も浴びそう、なので、マネジメントシステムの位置づけとしては「回避」するのが無難でしょう。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ679号より)

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 05:29
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