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“イオンの接客担当のマスク禁止”はサービス業の本質だ

JUGEMテーマ:ビジネス

 

「マスクでの接客原則禁止」を表明している小売り大手のイオンの対応について賛否の声が上がっています。

 

各報道からの情報をもとにざっくり整理すると、

《イオンの考え》

・接客時におけるマスク着用は、顔の半分を覆い隠してしまう

・そのため表情がわかりにくく、声も聞きずらい

・また、風邪や体調不良のイメージを持たれ、お客様に不安を抱かれる場合がある

・したがって、マスク着用は、お客様との円滑なコミュニケーションの妨げになる

・ただし、風邪をひいている、花粉症の場合は、マスクを着用してもよい

・食品加工担当者が売り場で接客する場合もマスク着用はOK

《街の声:イオンの対応に賛成》

・マスク着用での接客は感じが悪い

《街の声:イオンの対応に反対》

・風邪をひいている時は仕方がないのでは

・メイクをしていない時もある

・風邪が流行っている時期は不安で買い物に行きたくない

・・・

といった感じです。

 

個人的には、イオンの対応に賛成です。

ネットショッピングが隆盛の現代において、リアル店舗での買い物の特徴に「商品そのものを買う」だけでなく「サービスを買っている」という概念があります。

例えば、醤油を購入する場合、卓上用、調理用があり、さらに調理用でも野菜中心の煮物用、炊き込みご飯用など用途が分かれています。

購入するものが決まっている人は店員に質問する必要はないですが、私のようにたまにしか調理しない人間にとっては、ベテラン店員さんにこうした点を質問して、表情がよくわかり、聞き取りやすく即座に適切な回答していただけると、「この店に買いに来てよかった」と心底思います。

 

また、スタッフの「風邪」など衛生面を心配される方がいますが、イオンでは、「風邪や花粉症の人は着用を認めていますし、食品売り場で食品に直接触れる加工担当者にもマスク着用を認めているので、衛生的な側面には配慮されたルールです。

 

さらに、感染症専門医の忽那賢志氏によれば、

・これまでの研究ではマスク単独でのインフルエンザや風邪の予防効果は示されていない

・マスクを着用した人と、マスクを着用しなかった人とを比べても、風邪の発症率に差はない

・マスクが風邪等の予防効果を証明できないのは、正しく着用していないため

だそうです。

 

したがって、「接客時のマスク着用の原則禁止」という方針のイオンには私は賛成です。

ただし、ケースバイケースと世の中の価値観の変化を捉えながら「ルールを見直していく必要」はありかな、と思います。

 

TBSのニュースで「ネイルサロン」を取材していましたが、ネイルサロンの接客担当者は「マスク着用」が基本です。

スタッフの説明だと、

・接客時間が長い

・お客様との距離が近い

・ネイル作業中に発生する粉で鼻水が止まらなくなる

点を挙げていました。

また、お客さまも特に、マスクに対して違和感がないようです。

 

このように、接客業と言っても、色々なケースがあるので、色々な事例情報が集まることによって、調整していくことは必要でしょう。

話が飛躍しますが、表情が乏しいマスク着用状態での接客でも違和感がなく、問題がない、とお客様が感じるようになったら、将来的には、スーパーや百貨店の接客は「AI」に取って代わられるでしょう。

コンビニの「やまびこ挨拶」に私は何の有難味を感じませんが、それでもいいと世の中の多くの人が考えるようになれば、どんどん「生身の人間が接客する必要のないAIに置き換えられる職場」が増えていくのでしょうね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ678号より)

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 12:26
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