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スカイマークの利用後アンケートのシステム

JUGEMテーマ:日記・一般

 

先日、スカイマークを利用しました。

少なくとも1ヶ月程度前に確定している出張予定では、早割などを利用して大手キャリアを選びますが、直前だと、スカイマークは割安です。

 

価格だけなら、LCC利用もありですが、

・台風、雪など悪天候によるダイヤの乱れ後の対応に難がある

・荷物が多く重たい場合、案外、割高となる

・発着空港でバス移動のケースが殆どで、総移動時間が意外と長い場合がある

といったデメリットもあるので、ビジネスには不向きな気がしています。

 

また、スカイマークの場合は、1000円プラスで「フォワードシート」が利用できます。

(※個人的には、タブレッド貸し出しサービスがあった時代(足のばシート)は、「美人過ぎるタクシードライバー生田佳那さん」の動画が機内で見られたので、さらに良かったです。)

https://www.youtube.com/watch?v=MYmD5SIJyJs 

 

また、スカイマークは定時発着率が非常に高く、そして現在は「さらなる顧客満足度向上」を目指して、「顧客情報の収集」に力を入れています。

一般的には、苦情を入れたくなるようなサービスを受けた、あるいは、超感動的なサービスを受けた・・・といった場合は、自分で連絡先を調べてでも、航空会社に「利用者の声」を上げるでしょう。

しかし、通常のサービスはもちろん、プチ苦情、プチ意見、プチ感動などは、「利用者の心の中」かせいぜい「SNSを通じて発信」されるのみです。

 

ところが、スカイマークでは、航空券にQRコードが記載されていて、機内での案内でも、到着時にフライトアテンダントさんが「機内アンケートにご協力ください」としつこく呼びかけています。

各航空会社の顧客の声回答率がわかりませんが、スカイマークのアンケート方式は、宿泊サイトや飲食店サイトと一緒で、利用後にアンケートが目の前に送られてくる(スカイマークは自分でアクセスですが)ので、かなりの利用者が回答しているのではないかと思います。

このようなシステムは、いち早く利用者の声をキャッチできるし、苦情はもちろん問題につながる情報もいち早く入手できるので、スタッフ教育や手順の見直しにタイムリーに生かせてよいと思います。

 

話は変わりますが、数週前に、高速バスを利用しました。

その際に、バス乗り場に案内係の方がいるのですが、「びっくりするようなヤ〇ザ対応」を受けてしまいました。

この係の方の名前を「フジサキ氏(仮名)」としておきますが、結果からすると、巻き舌口調で超喧嘩腰対応なのです。

経緯としては、

・予約し、すでに購入済みのバスにタッチの差で乗り遅れた

・目的地に到着する次のバスの時刻を尋ねた

・フジサキ氏は、同じ会社の次のバスの時間を説明

(もしかしたら運転手さんによっては乗れる)

・私は、他社のバスを含めて一番早く着く方法を質問していた

(あらたに買い直してもいいので)

・フジサキ氏と話がかみ合わず「説明が悪いな」とつぶやき、切符売り場へ向かう

・逆切れしたフジサキ氏は、切符売り場に「おいこらぁ、もう一遍言ってみぃ」追いかけてきた

・キレたフジサキ氏は「うちは利用すな、他のバス会社のバスに乗れ」を繰り返す

・・・

こんな感じでした。

 

私は、唖然としてしまい、思わず「私の聞き方が悪かったかもしれないが、客商売とは言えない口調ですね」と冷静に言い返してしまいました。

すると「お前がごちゃごちゃ言ってはっきりせんからいかんのや」的にフジサキ氏は、怒鳴り散らす。

私的には、こんな言い合いで、次の便に乗れなくなると困るので、「もういいです、お名前は?」と名前を尋ね、その場を納めました。

 

それにしても、この地区では、この1年ほど前に運転手が、意見した乗客に向かって暴言を吐いていたのを目撃しました。

差し障りがあるので、地域やバス会社は書きませんが、出張の多い友人・知人に聞くと同じような経験を持つ人が案外多かったので、この地区の「民度が低い」「旅客サービスの質が悪い」といえるのかな、と思ってしまいました。

このようなケースほど、スカイマーク方式のアンケートシステムが欲しいな、と思います。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ639号より)

 

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author:有賀正彦, category:一般コラム, 10:06
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