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ISO認証(登録範囲の製品及びサービス名称)について

JUGEMテーマ:ビジネス

 

組織の仕事の仕組み(マネジメントシステム)が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISO認証制度がある。

 

このISOマネジメントシステム審査について、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。

 

今回のテーマは、「登録範囲の製品及びサービス名称」について。

 

言わずもがなですが、ISO認証制度は、「マネジメントシステム」(仕事の仕組み)に対する外部保証の制度です。

マネジメントシステムの種類によって、その目的は、少し変わりますが、基本的には「顧客からの信頼を得るための制度」です。

 

極めて、単純化して表現すれば、「A社と取引したい」と考えたB社があったとします。

B社は、A社について、会社経歴や業務実績、取引先実績のある会社からの評判・・・などを情報を入手し、「取引対象」として俎上(そじょう)に上がれば、見積もりを取り、製造業であれば、製品サンプルを、サービス業であれば、お試しでサービスを提供してもらったりして、本契約するか否かを判断するでしょう。

 

ただ、「1回こっきり」の仕事であれば、そんな感じで問題ないでしょうけれど、継続して、しかも、それなりの規模の取引がある場合は「結果だけでなく業務プロセスやシステムの信頼性」に対する「担保」が必要になります。

 

例えば、A社に注文や苦情情報を連絡しても、確実に処理される業務プロセスが確立されていなければ、「安心して継続的な取引」はできません。

そこで、多くの取引先を抱える大企業では、「二社監査」といって、「取引先を訪問して、受注プロセス、製造プロセス、設備管理プロセス、検査プロセス、出荷プロセス、クレーム処理プロセス・・・」などを自ら確認して、「安定取引の担保」を得ようとします。

 

ただ、この「二社監査」も監査に関する業務コストや監査員のレベル維持コストを考えると、自らすべての取引先を監査して回るのは、効率的ではありません。

そこで、「第三者監査」となる「ISO認証制度」を活用するわけです。

つまり、「マネジメントシステムの適切性や有効性のチェック」を専門家(認証機関)に任せるのです。

 

さて、前置きはこのぐらいにして、今回のコラムのテーマである「登録範囲の製品及びサービス名称」についてです。

詳細は省きますが、例えば、「自動車用部品の設計、製造」、「レストランサービスの企画、提供」という「製品及びサービス」の名称で認証されている組織があるとしたら、認証機関が、「お墨付き」を与えたのは、当たり前ですが、「その製品(またはサービス)に対する業務プロセスやシステムの適合性」です。

 

少しややこしいのは「製品」なのか「プロセス」なのか、という問題です。

例えば、上記の例で、「レストラン」に、仮に「キャラクターグッズ」があり、「レストラン利用者向けにおまけとしてキャラクターグッズ」を配付していたとします。

この場合が、あくまでも製品は「レストランサービスの企画、提供」であり、「おまけのキャラクターグッズ」は、「本業に付帯するサービス」です。

けれども、キャラクターに人気が出て、キャラクターグッズの種類を増やし、本格的に「製品」として捉えれば、そのレストランの製品は、

◆レストランサービスの企画、提供

◆キャラクターグッズの企画、販売

となります。

 

仮に、上記の「2種類の製品(サービス)」での認証が必要であれば、実態の仕事としては、同じ部門が業務を担当していても、「それぞれの製品毎にマネジメントシステムが構築されて運用されているか」をチェックし、認証機関は「認証した製品を明確に特定する必要」が出てきます。

 

けれども、組織が「うちの製品はレストランサービスで、キャラクターグッズはあくまでもレストランサービスの中の一環」として捉えれば、認証基準で要求されるフルスペックをキャラクターグッズに適用させてチェック(監査)することはありません。

 

「レストランが、実態としてやっていること」はほぼ一緒でも、「製品の特定」の方法で、「審査内容も認証された製品も」全く、変わってくるわけです。

少々マニアックになってきましたが、もう少しお付き合いいただければ、このレストランが、ウェブサイトやパンフレットで「ISO認証を受けていること」を表明したとします。

その際に、認証のルールとしては、「認証を受けた製品や組織の範囲を明確に表明すること」が認証企業には求められています。

 

しかし、認証登録された企業のウェブサイトをよーく観察してみると「この製品(サービス)では認証登録を受けていないんじゃないの?」という表記が結構あります。

しっかりした審査員であれば、審査で訪問する前にしっかりウェブサイトを確認しているので、「誤解される表記ですよ」と指摘できます。

けれども、「製品の位置づけ」について、よく理解していない認証機関や審査員だと、適切にジャッジできず、認証範囲と不整合な製品を「認証範囲」としての表明を許してしまっています。

 

この問題は、

◆認証機関と担当審査員の力量(製品なのかプロセスなのか)

◆組織が「自社の製品とは何か」をしっかり理解していない

という問題にほとんどが帰着するでしょう。

 

「製品とは何か?」が、監査を担当する認証機関や審査員がしっかり理解することは「ISO認証の信頼性確保」の観点からもちろんですが、「組織自体も自社の製品とは何ぞや」をよく理解することが重要なのです。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ578号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 08:49
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