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組織固有の技術的知識

JUGEMテーマ:ビジネス

 

品質マネジメントシステムの国際規格の最新版(ISO9001:2015年版)では、要求事項に「組織の知識」が新たに加わりました。

この要求事項が含められた意図は、規格の説明会では、

「組織の固有技術の伝承や更新に問題があり、それが原因で重要な技術的な知識が不足した結果、品質上の問題が発生しているケースが少なくない」

ことから、組織は、「固有技術」と位置付けた知識を品質マネジメントシステムの中で確実に管理してください、と説明されています。

 

概念的イメージとしては、確かに、業務がきちんと標準化されておらず、○○さんの経験と勘で運用されている××工程、というものがあれば、○○さんが突如、退職してしまうと品質上の問題が発生する以前に仕事がうまく回らないでしょう。

また、品質上のトラブル発生回数も増加し、工程以上に対する対応措置にも遅れが生じるということは、自分の組織を思い浮かべれば、誰でも「確かにそういうことはあり得るよなぁ」と想像できるでしょう。

 

ただ、この要求事項の難しいのは、管理すべき「組織の知識」がどのあたりまでの範囲を指すのか?です。

規格的には、「プロセスの運用と製品・サービスの適合のために必要な知識」となりますが、この「組織固有のもので経験から得られるもの」をどうとらえていくかは、難しいかもしれません。

抽象的には、

◆業種固有の専門的な知識

◆業務を通じて得られた成功や失敗事例

◆各個人が保有する固有の技術的ポイント(工夫しているところやコツ)

という感じでしょう。

 

これらは、社内基準や標準として文書化されているケースは少なく、逆に言えば、基準や標準にしにくいから、経験則になっていて「属人的に業務が管理」されていたり、文書化されているとしても「成功、失敗事例集」として「技術資料」となっているぐらいのレベルでしょう。

私の経験では、うまく仕事が回っているときは、これらの知識は、なんとなく受け継がれ、情報共有されると思いますが、

◇その知識を使用する業務頻度が少ない場合

◇その知識を駆使できる世代がごそっと退職した場合

は、「その知識の受け継ぎ方」をしっかり管理しておかなければ、規格がいうように品質上の問題は、組織も気づかないうちにいつか発生するでしょう。

 

イメージ的には、

・あるプロジェクトが終わった後の反省会の場で議論された様な知識

・朝礼で情報共有され周知されているような知識

は、その場にいた人にとっては「常識」と化している知識でも、新たに組織に加わった人にとっては「社内規定にも書いてないし、初期の業務研修でも教えてもらっていません」ということは起こり得るでしょう。

 

組織としては、こうした「組織固有の知識を特定」することから始め、現状、その知識が「どのように受け継がれているのか」を明確にすることからやらないといけません。

おそらく、「組織の知識の管理方法」を見直すきっかけになるでしょうね。

 

話は逸れますが、日常生活でも、自治会の運営や地域のお祭り、行事、イベント、といったことは多くが「属人的な管理」がされていて、今まではなんとなく受け継がれてきたけど、少子化や担い手不足でうまく伝承がされず支障が出たり、運営自体が消滅する、といったことも社会問題としてどんどん発生していく時代かもしれないですね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ516号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 06:15
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