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クレームの種類と最近の傾向

JUGEMテーマ:ビジネス

 

クレームについて勉強会をする機会があり、ちょっと調べてみました。

 

【クレームの種類には3つある】

1)単なる苦情

2)改善策が欲しいクレーム

3)クレーマーによるクレーム

 

※クレームを聞いている段階でどの種類のクレームなのかを聞きわける必要がある

 

各クレームのポイントと注意点は以下になります。

 

『単なる苦情』

・言わなければ気が済まない

・とにかく聞いて欲しい

 

ポイント

◆とにかくその気持ちを聞くこと

◆感情を受け取ることに尽きる

 

 

『改善策が欲しいクレーム』

・相手の話を聞いて、理解と共感を示すこと

・対応策を提示すること

 

ポイント

◆一般的なクレームで一番多いクレーム

 

『クレーマーによるクレーム』

・不当要求や嫌がらせ、暴力行為など

 

ポイント

◆一人では無理

◆組織ぐるみで対応することが必要

 

最近のクレームには以下のような傾向と理由があります。

【傾向】

・待てない

・我慢できない

・些細なことでも許せない

・自分は間違っていない

・あくまでも企業側が間違っていることを再確認させるために土下座を要求する

・クレーマーは「炎上」を面白がってSNSに投稿し拡散

 

【増加している理由】

1)日本はサービスレベルがおもてなし(品質の向上)

・世の中のサービス、商品の質が向上したことに国民全体が慣れた

・スーパー、コンビニでも、笑顔で「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」

・日本人のおもてなしの心は世界的に評価が高い

・日本人はもてなされるのがあたりまえ、便利なサービスを受けるのが当然の国

 

2)食品安全に対する意識の向上

・食品安全や、偽装事件などで、商品への安全に対する意識が高まった

・品質についての詐称などにも敏感になっている

・ただ、それが過剰なクレームを招いてことも

・何か自分も言わずにはおれない、俺も指摘しなくては、という妙な集団心理が働いている

 

3)インターネットやスマホの普及  

・インターネット、スマホなどがクレームを言いやすい土壌生んでいる

・紙で伝達する手段しかなかった時代は、クレームをいうハードルが高い

・企業はCSのため『お客様相談電話』という無料電話を設置しているため言いやすい

・メールは匿名性が高くいいやすい

・インターネットの掲示板に流せば、一気に拡散し、企業の醜聞を拡散することも容易

 

仕事をしている人は、何からの形で、多かれ少なかれ日常的に、クレームと関わっています。

これらのことを頭に入れておきたいですね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ511号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:18
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