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よつ葉乳業の製品回収

JUGEMテーマ:ビジネス

 

2017年2月8日付の毎日新聞が、

(以下引用)

「誤って牛乳にバナナ果汁が混入したとして、よつ葉乳業(本社・札幌市)は8日、北海道内と関東方面に出荷した4商品の計5万1204本を回収すると発表した

7日に購入者から「風味が違う」との指摘があって判明した。

  対象商品は、

▽よつ葉低脂肪1000ミリリットル

▽よつ葉濃いカルシウム500ミリリットル

▽よつ葉濃いカルシウム1000ミリリットル

▽コープさっぽろ さわやか低脂肪乳1000ミリリットル

で、賞味期限は15〜21日」

(引用ここまで)

と報じていました。

 

「バナナ果汁が少量混入したぐらいで。。。」と一昔前なら感じてしまう話であるが、食品衛生法で「バナナ」は、「表示の義務化」はされていないが「表示を奨励(任意表示)」されている「18品目」(具体例:あわび、いか、いくら、オレンジ、キウイフルーツ、牛肉、くるみ、さけ、さば、大豆、鶏肉、バナナ、豚肉、まつたけ、もも、やまいも、りんご、ゼラチン)に含まれており「立派なアレルゲン物質」のひとつである。

 

よつ葉乳業のウェブサイトをチェックすると、トップページに「緊急のお知らせ」の表記と、「製品回収のお詫びとお知らせ」と題した文面がアップされていました。

http://www.yotsuba.co.jp/wordpress/wp-content/uploads/2017/02/a8e10dbcad7bebf2e0f7edcc8309aab11.pdf

 

お詫び分の必須項目を、いつもの「社長限界でしょ」でチェックしてみました。

すると、

社:謝罪→記載あり

長:調査→対象製品と出荷本数の記載あり

限:原因→バナナ果汁の混入原因について記載あり

界:改善策→再発防止に努めるとの記載はあるが具体的な記載はなし

しょ:処分、賠償→製品回収と代金の返金については記載あり

と一応、最低限の「お詫び文」にはなっていました。

 

また、対象製品について、画像での記載があり、これはわかりやすいです。

これまで、何百というお詫び文を見てきた経験からすると、お詫び文への画像添付は、そんなに多くなくわかりやすい。

 

ただ、原因は「状況説明」であり、「なぜ誤って対象製品のタンクに混入したのか」については、まったく不明確である。

それから、よつ葉乳業にかぎらず、この手の製品回収の場合、

◇製品の代金返金でなく代替製品の送付

◇具体的な原因や改善策のウェブサイトへの記載

をしなければ「真摯に製品不具合に取り組んだことにはならない」と思う。

 

ニュースになるような製品回収の場合、数が多いので、「代替商品の発送と代金の返金」を天秤にかけた場合、後者の方が簡便だからそのような対応を取るのは組織側論理としては理解できる。

しかし、「代金の返金」は「消費者が購入する前の状態」に戻しただけである。

「消費者はメーカーの製品を信頼して購入して足を運んでスーパー等で時間を要して購入」しているわけで、「製品を送り返す手間暇」も含めたら多大な迷惑をかけているわけである。

このことに関する「対処」や、せめて「お詫び文」にこうした状況へのお詫びを加えられないものかと思う。

 

また、ほとんどの会社では、製品回収など製品不具合や不祥事発生について、お詫び文を出して、その後の経過説明はほぼゼロである。

詳しい状況がわかるのは、しばらく時間がかかるのはわかるが、「騒ぎが収まったの寝た子を起こすことになるから聞かれるまで公表しない」という姿勢も誠実さに欠けるのではないかな、と思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ528号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 07:28
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