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日本郵便の配達完了通知サービス

JUGEMテーマ:日記・一般

 

先日、郵便物の差出人から「配達完了通知サービス」の案内付きのメールが届きました。

「配達完了通知サービス」とは、

 

「対象郵便物・荷物・国際郵便物について、配達完了のお知らせをご指定のメールアドレスに送信する」

 

日本郵便のサービスである。

 

早速、メールに添付されていたURLにアクセスしてみました。

 

すると差出人が出した郵便局の引受局と配達局が明記され、履歴状況の表には、「状態履歴」「配送履歴」「詳細」「取扱局」が記載されていて、「引受、配送、保管」と「状態が発生した日時」がわかるようになっていました。

 

面白いのは、「状態履歴」は「状態が発生した日時」のはずなのに、「現在時刻より未来の時刻」が記載されている箇所があることでした。

「なんだろう?」と思って、引受局に電話をかけてみました。

 

すると、最初は女性スタッフでしたが、途中から男性スタッフに代わり、大変丁寧な説明をしてくれました。

すると「未来時間記載」については「見込み時間を入れている」とのことです。

ユーザーのイメージでは、郵便物にバーコードか何か、トレーサビリティが取れる表示が郵便物にあり、郵便物がいくつもの郵便局を経ていく過程で、作業完了とともに、その時刻が記載されるのかと思っていました。

 

上記のような疑問をお問い合わせした引受局の男性スタッフさんに質問すると、「おっしゃる通りで変ですよね。私も変だな、とは思いますが、実はこれ、作業完了の見込み時間を入力しているんですよ」と教えてくれました。

状態時間に記載されている日時は「分単位」まで書かれているので、当然、到着、発送などの「作業完了時間」かと思ったら、まさかの見込み時間でした。

 

それから、もともとの問い合わせの目的は「出張で留守にするので、受け取りと保管期間について」を相談するためでした。

配送履歴を見ていくと、郵便物の到着予想が出張当日になりそうだったので、「正確な日時はいつになるか?」と「受け取れなかった場合の保管期間延長は可能か?」の2点でした。

 

今までの日本郵便さんにお問い合わせした過去の経験では、予想した展開は「配送履歴で確認してもらうしかないです」や「保管期間は10日間となっていて、それを過ぎると差出人様に返送されます」という回答で「終了」でしょう。

 

けれども、この男性スタッフさんは、こちらの困った状況を察してくれて、配達担当局に郵便物が届いていない段階で、問い合わせと交渉をしてくれました。

お問合わせ中に「折り返しかけてもいいですか?」とおっしゃるので、電話を切って待っていると、しばらくして電話がかかってきて「配達局と交渉してみました、通常だとお客様が外出される日の到着になりますが、保管期間の延長は難しいそうなので、配達局に交渉して、配達局からは速達扱いで配達局に郵便物が届いた日に配達してもらうよう手配しました」との連絡でした。

 

いままで、日本郵便には、各種の問い合わせや相談で連絡したことがありますが、「最も親身になって頑張ってくれた対応」でした。

また、通常は、末端の郵便局スタッフさんの回答は「日本郵便で決められたルールの説明」がなされるだけですが、この男性スタッフさんは、ユーザー目線で頑張ってくれ、今までにない対応で感謝です。

ただ、今回の件ではないですが、実際のところ、こうしたユーザーからのお問い合わせ情報の中から得られた要望事項などは、日本郵便の郵便サービスを企画している部門には伝達されにくいシステムのようです。

巨大組織ですから、仕方がないのかな、とも思いますが、既存の民間の宅配業者との競争もあり、現場スタッフさんたちのユーザー目線重視でのサービス提供という対応に代わってきているのかもしれません。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ526号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:一般コラム, 09:20
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