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「ゆうちょ銀行」は「苦情対応の原則」を逸脱したシステムだ
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商品やサービス内容に「苦情や要望、問い合わせ」があった場合、その商品やサービスを提供している組織の「お客様相談室」や「苦情窓口」に電話やメールで連絡するのが定石であろう。

しかし、「大企業」であっても、「個人情報を盾にしてユーザーにその労を負わせる職務怠慢」な企業があるので、驚きだ。

 

具体的に実名を挙げると、先日「ゆうちょ銀行」の「個人のお客様のご相談(苦情を含む)窓口」である「ゆうちょコールセンター」に電話した。

問い合わせ内容としては「キャッシュカードの不着」である。

 

私は、「郵便貯金」時代に作ったゆうちょ銀行の個人口座のキャッシュカードが「共用カード」といって、クレジットカードのNICOSカードとゆうちょのキャッシュカードが一緒になったものを使用している。

NICOSカードの有効期限が20117月末で切れ、それと同時に、ゆうちょのキャッシュカードが使えなくなったのだ。

ちなみに、以前、NICOSカードを次回更新時は「廃止」したいと思い、キャッシュカードについて、ゆうちょの窓口に問い合わせをした際に、「有効期限が終了する前(1ヶ月ぐらい)に新しいカードがお届けの住所に届きます」といわれたが、現在、まだキャッシュカードは届いていない。

そのため、「新しいカードは発行されているのか?登録住所に送っているのか?それとも別の手続きが必要なのか?」を知りたかったのだ。

 

しかし、ゆうちょセンターでは、

◆お客様の個人情報をセンターは持っていない

◆お客様の個人情報を受け付けることはしない

との回答なのだ。

 

おそらく、「ゆうちょセンター」はゆうちょ銀行から業務委託を受けた組織が担当しているのだろう。

リスクマネジメントの観点から言えば「委託先に個人情報を持たせない」ことは、管理面からすれば、賢明だ。

また、ゆうちょ銀行のウェブサイトには

『お客さまがお持ちの口座に関する残高照会、取引(口座入出金)状況等の個人情報に関するお問い合わせにつきましては、正当な権利をお持ちの方であることの確認ができないため、電話による回答を行っておりません。
お手数ではございますが、お近くのゆうちょ銀行または郵便局の貯金窓口へお問い合わせください』

と記載がある。

http://www.jp-bank.japanpost.jp/contact/ctt_index.html

 

しかし、私の問い合わせは、「口座照会」などセンシティブ情報(機微な情報)とまでは言わないし、重要な情報でもない「キャッシュカード発行・発送状態の問い合わせ」である。

そのようなレベルの情報も「センターでは個人情報を扱っていない」というか「扱わせると管理が面倒」だからという理由で回答出来ないシステムなのに、「苦情窓口です」とよくも「ゆうちょセンターは名乗っているよな」、と思う。

 

外部説明としての、一応の大義名分は「本人確認ができない」とのことであるが、例えば、某ネット銀行であれば、運転免許証のコピーをFAXで送って、その後、電話で問い合わせをすれば、「本人確認終了」だし、金融機関ではないが、JALなどは、「登録している住所や電話番号、生年月日」を電話口で答えれば「本人確認終了」だ。

つまり、ゆうちょ銀行は「本人確認できない」のではなく、「ゆうちょセンターに個人情報を持たせると管理が面倒くさいだけ」なのである。

それにしても「自らのサービスの不備」(仮に)にもかかわらず、近くの郵便局に出向いてお問い合わせくださいという「ユーザーにその労を掛けさせる仕組み」は、「ユーザー(顧客)軽視の姿勢」であるといえるだろう。

 

また、「ゆうちょセンター」という「苦情の窓口部門」を名乗る部署に「個人情報を取り扱わせない」ということは、「苦情対応マネジメントの原則」からも逸脱している。

「苦情対応の原則」は、一般的に、

◆公開性(苦情申し出先を広く公開する)

◆アクセスの容易性(苦情申し出の容易なアクセス)

◆応答性(苦情受理の通知、緊急度に応じて迅速な対処)

◆客観性(公平で客観的、偏見のない対応)

◆料金(苦情申し出者に対して料金を請求しない)

◆機密保持(苦情内容の保護)

◆顧客重視のアプローチ(常に顧客を重視する姿勢)

◆説明責任(組織の対応と決定に対する説明責任)

◆継続的改善(継続的な業務プロセスの改善)

以上、9つの原則がある。

 

しかし、「苦情窓口を公言しているゆうちょセンター」には、「お問い合わせした人」を受け付けるシステムがないから、「お客様の苦情やご意見を承りました」と通知することができない。

また、「顧客を重視した姿勢」ではもちろんないし、申し出した内容について「説明すること」もできない。

 

おそらく「ゆうちょ銀行」的には、

◇「一般的なお問い合わせや問題解決方法の回答窓口」は、ゆうちょセンターの役割

◇「具体的なお問い合わせ窓口」は、郵便局の役割

という考えなのだろう。

しかし、そうだとするならば「ゆうちょセンターを苦情窓口」とウェブサイトで公表するのは止めるべきで、「単なる相談センター」だ。

仮に、「苦情窓口は郵便局の窓口」というシステムなら、いまどき「自らのサービスの不備についてユーザーに窓口に来い」はないだろう。

つまり、【ゆうちょ銀行の苦情対応システム】は、制度設計上、「ユーザビリティに欠けている」といえる。

既存の日本の金融機関が、現在のゆうちょ銀行のシステムの現状を知ったら「マジですか?!」というお粗末なレベルといえるだろう。

 

たぶん、「ゆうちょ銀行」は、「郵便貯金」時代は、「金融庁監査」の対象でなかっただろう。

銀行となり「金融庁監査」の対象となったわけであるが、金融庁には「ユーザー(顧客)満足を果たしている金融機関であるといえるかどうか」という観点で、監査をしてもらいたいと思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ240号より)

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 10:26
comments(7), trackbacks(0), - -
Comment
まったく同感!!  私も今日同じ体験をしました。  窓口の機能をはたしていない!!!  一流企業の基本がなっていないゆうちょに絶望。
toro, 2013/08/23 12:02 AM
管理者の承認待ちコメントです。
-, 2013/06/21 7:02 AM
私も先ほどコールセンターの案内ミスで苦情を言い、対応方法について相談したところ、何もできませんの一点ばりで挙句にゆうちょ銀行のシステム不備を指摘し案内の稚拙さを指摘したところクレーマ扱いされて電話を切られました。現時点では東日本は「もしもしホットライン(札幌)」が対応しているようです。ほんとに呆れてものが言えません。
石村, 2013/03/19 10:53 PM
仰せのとおりゆうちょはあきれるほどの怠慢です。
私も6/20に通帳を作り、7/5に入金があり、カードがまだ届いていないので、仕事帰りに通帳を持ってっゆうちょへ... しかし使えるはずの通帳が、この通帳は利用できません??ん おかしいと思い違うATMで何度か試すも、同じ結果... すぐさまATMの電話を取り、どうなってますか?今日どうしてもお金が必要なんですけどといっても、こちらはコールセンターですので本日は何も出来ません。明日作られた窓口に行って下さい。の一辺倒  
通帳作って初めて通帳使うのに、利用出来ませんって完全に不良品じゃないですか?? カードも半月以上送ってこないし(クレジット機能は付けてません)まるで詐欺集団のようです。
出てきたおねーちゃんでは話は通じないと思い
責任者(権限のある人)と変わってっていったら
男性が出てきてセンターの責任者ですって
でも結局帰ってくる返事はひとつ、こちらでは
何も出来ませんって??
あげくの果てには、権限を持った人間に今から連絡は出来ませんって?貴方権限もった責任者っていった電話かわりましたよね??? 相手無言......
その後その男性担当と押し問答していましたが
らちがあかないので、わかりました今日は私は諦めます、但し明日担当の局から必ず私へ連絡させて下さいっていったら、それはお約束出来ません。
局へ出向くか連絡して下さいって、人を馬鹿にするのもいいかげんいしろって感じです。 
しゅう, 2012/07/05 11:36 PM
ゆうちょの体質はあきれるばかりです。苦情先はコールセンターのみで、こちらの意見を言えるところはどこにもありません。本社には内線通話しかできないそうで外部の者は連絡できない仕組みです。M部長の横柄な態度もその人がトップとかで苦情を言えるところはありませんでした。内線だけとは自分達を守っているだけですね
プンプン, 2011/12/31 12:25 AM
管理者の承認待ちコメントです。
-, 2011/12/15 11:36 PM
その通りだと思います。

家族が手が不自由になり,預金が引き出せなくなりました。委任状は書けないのですが,本人の意思確認はとれる状態にあります。ただ,ゆうちょへ出向ける状態ではありません。そのことを告げると,どんな状態でもよいので,書けと言われました。その委任状といったら…。本人の住所,氏名,委任される人の住所,氏名,日付…。一体,どれだけ書くのかと唖然…。書けなければ,引き出せないと言われました。本人の意思ははっきりしているので,自分の預金は引き出せないと知り,落ち込むやら怒るやら…。
お客様サービスセンターのお姉さんたちは,窓口に相談してくれ…。のみ。一体何のためのサービスセンターなのでしょう…?
窓口の苦情のはずなのに,窓口に行け…?不思議な企業です。
bingo, 2011/09/26 1:52 AM









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