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経営者に“ビシビシ指摘してください”と要望される場合の注意点
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以前、監査員としてマネジメントシステム審査に訪問すると、経営者から「審査はお手柔らかにお願いします」と言われる場合の注意ポイントについて、書いたことがあった。

今回は、「お手柔らかにお願いします」の真逆のケースについて述べたい。

審査で訪問すると、経営者から、「現場スタッフにはビシビシ質問して指摘してください」「どんどんシゴいて教育してください」とお願いされるケースも、意外と多い。

このケースは、監査員にとって「監査内容に対して期待されている」との証であり、ありがたい話ではある。

しかし、実際は、「経営者や管理職から社員に説教しても聞かないから監査員から言って欲しい」というケースだったり、「マネジメントシステムに対してその目的や改善方法についてちゃんと教育していないので、監査を通じてよろしくお願いします」のケースが多い。

 

確かに、「同じことを話していても内部の人が話すよりも外部の人が話す方が、説得力がある」ケースはある。

監査員の役割は「審査基準であるマネジメントシステム規格に照らし合わせて、業務の適合性、適切性をチェックすること」が第一義的な目的である。

ただ、それに加えて、審査を通じて「社員のやる気が向上」したり、「改善点やリスクを認識し、気づくきっかけ」に結び付けば、この上ない喜びなので、「外部の人間である監査員の言葉の重みが社内に影響を与える」のであれば、どんどん協力させていただく。

 

しかし、残念ながら、経営者の期待とは裏腹に、「審査を通じてビシビシ社員を指導してください」のパターンの場合は、審査がムダに終わるケースが多い。

結論から言えば、その最大の原因は、「自社がマネジメントシステムを導入・活用する目的や外部審査の意味を現場スタッフに伝えていない」ことである。

 

したがって、監査員が現場に行くと、

◇監査員に対しておびえている、あるいは無関心

(ふだん、身内と話すことがほとんどの人に、初対面のおっさんが、仕事内容を聞くのだから当たり前だ)

◇聞かれたことに対してボロを出したらダメ、との認識

(ふつうの人は、「審査=自分のせいで不合格になったらどうしよう」と緊張し、身構える)

という状況になる。

すると、所定の時間内では、「現場の方と“ふれあい会話”ができるのみ」で、ほとんど効果的なインタビューはできなのだ。

 

このような場合、「監査員レベルで、監査を有効なものに変えていきたい」と真に願うのであれば、「審査の場で、現場スタッフが、監査員とどんな会話をしても、自分に対して不利益を被る状況には陥らない」ということを徹底して理解してもらう必要がある。

つまり、具体的には、

◇審査は、「落とすために来ているのではなく、よいところを見つけるために来ている」という認識を現場の人に徹底する

(受審側にネガティブに映る指摘は我慢して口答に留め、良い点を挙げて褒める)

◇前言との不整合を突っ込まない

(話し手の説明の矛盾点を突っ込みたくなるのが、監査員の習性ではあるが、「ホンネを引き出すことが第一」とある程度、説明力の無さには目をつぶってガマンする)

◇業務上の適切性がない事実があっても、担当者が責任追及されない状況を作る

(経営者に、その事実についての対処方法をネゴシエーションしておく)

といったことを23年掛けて実施する必要がある。

 

「業務の規格に対する適合性、適切性を淡々をチェックするのが監査員の役目」ではあるが、以上のようなことを踏まえて現場審査に挑まないと、ホンネは引き出せないし、真っ当な指摘であっても、社内で有効に活かされることはないだろう。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ211号より)



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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 08:28
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