2006.07.28 Friday
「手順が効果的でない」とはどういう意味なのか
ISOマネジメントシステムの主任審査員資格を持っている方の講演会をお聞きした時に、「審査員の仕事は適用規格と組織の手順および実施状況の照合である」と言うような表現をされていた。
「照合」による適合・不適合の判定事項を単純化してみると、
�ゝ�格要求事項と組織が文書化した手順書等（マニュアル、規定、様式）の適合性
��規格要求事項と業務実施状況の適合性
�Ａ反イ�文書化した手順書等と業務実施状況の適合性
�ぜ蟒隋塀顱砲�効果的に機能しているかどうか（適合性）
と言うことになる。
�ァ崋蟒隋塀顱砲箒般骸�体が正しい、つまりその組織にあっているかどうか」
については、「審査員が適合・不適合を判定する」領域ではない。
�イ砲弔い匿該紺�が気づいたり、感じたことは、いわゆる「改善の余地」として報告される。
� ↓◆↓�について、適合・不適合を判定する場合は、
例えば、
�、�規格が文書化を要求しているが組織が規定した手順書等にはその記述がない
�□�規格では目標は品質方針と整合し、達成度が判定可能であることとを要求しているが当該組織の目標は達成度が明確でない
��→組織の手順書には○○記録を△年保管するとなっているが、保管されていない
というようになる。
つまり、組織が規定した手順が顧客要求や法規制等からの逸脱がなければ、一応規定されていたり、規定どおり実施されていれば「適合」と言う判断になる。
�イ蓮⇔磴┐弌�提供する製品や製品の中の各部品のライフサイクルを考えると、材料証明や検査の記録は○年以上あった方がいいよなぁ、と製品特性などに知見があれば審査員として感想を持つ部分である。
このような判定は、業界関係者（同業者、関連の学識経験者）や、製品を購買する側や審査やコンサルティング経験の多寡が作用してくると思う。
しかし、もちろん、この部分は審査ではあくまでも「改善の余地」となる。
では、�い呂匹ΔいΕ院璽垢覆里�？と言うことになる。
一番分かりやすい例は、「是正処置が効果的でない」ケースである。
例えば、
「クレームが○月×日に発生していたが、処置した記録が作成されていなかった」
と言う不適合があったとする。
不適合原因を「担当者が顧客に謝罪して顧客より了解を得たので、記録を作成しなくてもよいと勘違いしていた」と回答し、その再発防止として「担当者にクレームについて顧客に対して謝罪が済んでいても記録は作成するよう、記録作成の必要性と意味合いについて教育を行った」という対応を取ったとする。
しかし、また再発防止後にそのような事例が多々、発生していた、ということを審査員が審査で発見すれば�い陵�由で「不適合」となる。
ただ、�い魎霆爐箸靴読堙�合を検出する場合は、なかなか条件が揃わないと「不適合」とは判定しにくい。
不適合とする「決定打が無い」場合や受審側がよく認識している場合（例：内部監査で指摘されている）は、「改善の余地」として審査の中では判定されるケースが現実的には多いのではないかと思う。
先日、ニュースで「生活保護を受けられなかった３７歳の男性が市役所に対して抗議の自殺をした」と言う記事が出ていた。
詳細の経緯は定かではないが、行政関係者の談話は「適切な対応だった」と言っているし、報道・情報番組の論調は「市の対応に問題があったのではないか」という論調が多かったようだ。
ISO審査的に考えるとすると、市の対応は� ↓◆↓�は問題なかったのだろう。
ただ、�い鰐簑蠅�発生しているのだから「効果的でない」可能性が高い。
では、�イ呂匹Δ�？
この部分は、現在の市の規定や運用が時代の状況と適合して正しい（適切）ものか検証（内部監査や専門家の評価により）されていたのか？と言うことになる。
「規定どおりやっていたから責任はない」と行政側は言いたいのかもしれない。
責任はともかく、現状にマッチしないルールを後生大事に規定し続け、運用していることが問題なのだ。
「手順が効果的かどうか」を日々、検証する感覚が仕事の中では重要な要素であると思った。
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�ゝ�格要求事項と組織が文書化した手順書等（マニュアル、規定、様式）の適合性
��規格要求事項と業務実施状況の適合性
�Ａ反イ�文書化した手順書等と業務実施状況の適合性
�ぜ蟒隋塀顱砲�効果的に機能しているかどうか（適合性）
と言うことになる。
�ァ崋蟒隋塀顱砲箒般骸�体が正しい、つまりその組織にあっているかどうか」
については、「審査員が適合・不適合を判定する」領域ではない。
�イ砲弔い匿該紺�が気づいたり、感じたことは、いわゆる「改善の余地」として報告される。
� ↓◆↓�について、適合・不適合を判定する場合は、
例えば、
�、�規格が文書化を要求しているが組織が規定した手順書等にはその記述がない
�□�規格では目標は品質方針と整合し、達成度が判定可能であることとを要求しているが当該組織の目標は達成度が明確でない
��→組織の手順書には○○記録を△年保管するとなっているが、保管されていない
というようになる。
つまり、組織が規定した手順が顧客要求や法規制等からの逸脱がなければ、一応規定されていたり、規定どおり実施されていれば「適合」と言う判断になる。
�イ蓮⇔磴┐弌�提供する製品や製品の中の各部品のライフサイクルを考えると、材料証明や検査の記録は○年以上あった方がいいよなぁ、と製品特性などに知見があれば審査員として感想を持つ部分である。
このような判定は、業界関係者（同業者、関連の学識経験者）や、製品を購買する側や審査やコンサルティング経験の多寡が作用してくると思う。
しかし、もちろん、この部分は審査ではあくまでも「改善の余地」となる。
では、�い呂匹ΔいΕ院璽垢覆里�？と言うことになる。
一番分かりやすい例は、「是正処置が効果的でない」ケースである。
例えば、
「クレームが○月×日に発生していたが、処置した記録が作成されていなかった」
と言う不適合があったとする。
不適合原因を「担当者が顧客に謝罪して顧客より了解を得たので、記録を作成しなくてもよいと勘違いしていた」と回答し、その再発防止として「担当者にクレームについて顧客に対して謝罪が済んでいても記録は作成するよう、記録作成の必要性と意味合いについて教育を行った」という対応を取ったとする。
しかし、また再発防止後にそのような事例が多々、発生していた、ということを審査員が審査で発見すれば�い陵�由で「不適合」となる。
ただ、�い魎霆爐箸靴読堙�合を検出する場合は、なかなか条件が揃わないと「不適合」とは判定しにくい。
不適合とする「決定打が無い」場合や受審側がよく認識している場合（例：内部監査で指摘されている）は、「改善の余地」として審査の中では判定されるケースが現実的には多いのではないかと思う。
先日、ニュースで「生活保護を受けられなかった３７歳の男性が市役所に対して抗議の自殺をした」と言う記事が出ていた。
詳細の経緯は定かではないが、行政関係者の談話は「適切な対応だった」と言っているし、報道・情報番組の論調は「市の対応に問題があったのではないか」という論調が多かったようだ。
ISO審査的に考えるとすると、市の対応は� ↓◆↓�は問題なかったのだろう。
ただ、�い鰐簑蠅�発生しているのだから「効果的でない」可能性が高い。
では、�イ呂匹Δ�？
この部分は、現在の市の規定や運用が時代の状況と適合して正しい（適切）ものか検証（内部監査や専門家の評価により）されていたのか？と言うことになる。
「規定どおりやっていたから責任はない」と行政側は言いたいのかもしれない。
責任はともかく、現状にマッチしないルールを後生大事に規定し続け、運用していることが問題なのだ。
「手順が効果的かどうか」を日々、検証する感覚が仕事の中では重要な要素であると思った。
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