2006.07.11 Tuesday
顧客拡大のための品質目標の作り方（その２）
『プロセスの監視・測定、データ分析の活用』
「顧客拡大」に関連する目標を設定する場合は、「一貫した製品/サービス提供の保証」と「顧客満足の向上」も担保されているのか否かを監視する必要がある。
規格要求事項で言えば、8.2.3や8.4の活用である。
「顧客拡大」の達成指標として新規顧客数や成約率、売上などを設定したとするなら、同時にプロセスの監視・測定項目として例えば、
１）売上等の監視・分析
（上得意客/得意客/新規客/休眠客）
２）クレーム・要望の監視、分析
３）製品/サービスがターゲットと整合しているか（購買層分析等）
４）顧客毎の年間購入件数
を併せて実施して、顧客拡大がISO9001の適用範囲の２つの規定を担保し、相反していないことを監視していく必要がある。
『品質目標達成の考え方』
ISO9000では「品質目標」について、「品質目標は、通常、組織の品質方針に基づいている。品質目標は、通常、組織内の関係する部門及び階層で規定される」と定義されている。
また、ISO9001の5.4.1、5.4.2では「品質目標判定可能」、「品質目標を満たすために品質マネジメントシステムの計画が策定される」と規定されている。
つまり大雑把に言って、品質目標は、
１）品質方針と整合し、達成度が明確である
２）品質目標達成のための具体的なアクションプラン（行動計画：行動内容と日程、責任者、必要な資源）が明確である
３）全部門において品質目標はなんらかの形式で設定されている必要がある
と言うことになる。
しかし、例えば、「休眠客の２０％を得意客にする」と言う品質目標を設定した場合、「目標達成の行動計画」は、
・休眠客フォローのDM作成
・顧客別のフォロー方法の確立
・顧客フォロー方法のITシステムの構築・導入
などが計画されると思う。
目標は明確でも、達成のための手段とその計画の監視と監視結果に基づくフォローが明確に計画されていないケースが多いので注意が必要である。
『顧客拡大に直接責任を持たない部門の品質目標』
しかし、その場合、顧客拡大に関する責任と直接的に関係が薄い部門ではどんな目標を計画すればよいのか？と言う問題がある。
その場合は、「顧客拡大を達成するために間接部門が出来ること」が目標になるとおもう。すなわち、
◎顧客拡大に直接関係する部門
→品質方針⇒品質目標
◎顧客拡大に直接関係しない間接
→品質方針→品質目標（直接部門）⇒品質目標
となる。
具体的には、顧客拡大を推進するために生じるインフラの整備、必要要員の確実な採用、新規事業によって考慮すべき法規や必要な届出・環境影響の調査、給与制度・人事制度の改善などが考えられる。
顧客拡大を品質目標のテーマに設定した場合に、いわゆる間接部門の関わりを明確にして、全社的な取組と位置づけて管理することも重要な要素である。
「顧客拡大」に関連する目標を設定する場合は、「一貫した製品/サービス提供の保証」と「顧客満足の向上」も担保されているのか否かを監視する必要がある。
規格要求事項で言えば、8.2.3や8.4の活用である。
「顧客拡大」の達成指標として新規顧客数や成約率、売上などを設定したとするなら、同時にプロセスの監視・測定項目として例えば、
１）売上等の監視・分析
（上得意客/得意客/新規客/休眠客）
２）クレーム・要望の監視、分析
３）製品/サービスがターゲットと整合しているか（購買層分析等）
４）顧客毎の年間購入件数
を併せて実施して、顧客拡大がISO9001の適用範囲の２つの規定を担保し、相反していないことを監視していく必要がある。
『品質目標達成の考え方』
ISO9000では「品質目標」について、「品質目標は、通常、組織の品質方針に基づいている。品質目標は、通常、組織内の関係する部門及び階層で規定される」と定義されている。
また、ISO9001の5.4.1、5.4.2では「品質目標判定可能」、「品質目標を満たすために品質マネジメントシステムの計画が策定される」と規定されている。
つまり大雑把に言って、品質目標は、
１）品質方針と整合し、達成度が明確である
２）品質目標達成のための具体的なアクションプラン（行動計画：行動内容と日程、責任者、必要な資源）が明確である
３）全部門において品質目標はなんらかの形式で設定されている必要がある
と言うことになる。
しかし、例えば、「休眠客の２０％を得意客にする」と言う品質目標を設定した場合、「目標達成の行動計画」は、
・休眠客フォローのDM作成
・顧客別のフォロー方法の確立
・顧客フォロー方法のITシステムの構築・導入
などが計画されると思う。
目標は明確でも、達成のための手段とその計画の監視と監視結果に基づくフォローが明確に計画されていないケースが多いので注意が必要である。
『顧客拡大に直接責任を持たない部門の品質目標』
しかし、その場合、顧客拡大に関する責任と直接的に関係が薄い部門ではどんな目標を計画すればよいのか？と言う問題がある。
その場合は、「顧客拡大を達成するために間接部門が出来ること」が目標になるとおもう。すなわち、
◎顧客拡大に直接関係する部門
→品質方針⇒品質目標
◎顧客拡大に直接関係しない間接
→品質方針→品質目標（直接部門）⇒品質目標
となる。
具体的には、顧客拡大を推進するために生じるインフラの整備、必要要員の確実な採用、新規事業によって考慮すべき法規や必要な届出・環境影響の調査、給与制度・人事制度の改善などが考えられる。
顧客拡大を品質目標のテーマに設定した場合に、いわゆる間接部門の関わりを明確にして、全社的な取組と位置づけて管理することも重要な要素である。
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