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足し算思考と掛け算思考

JUGEMテーマ:ビジネス

 

いろいろな解釈があると思いますが、私が考える「足し算思考と掛け算思考」は、要は「シナジー効果(相乗効果)」の生み出し方だと思います。

 

電化製品で考えると、テレビも携帯(スマホ)も昔は、シンプルでした。

テレビなら、リモコンも電源、音量、チャンネル程度でした。

画質を調節するには、リモコンではなく、ブラウン管の裏側にある調整機能をいじっていました。

 

それが、テレビに録画機能が付くようになってから、リモコンのボタンが異常に増えて、リモコン自体が巨大化しました。

要は、「足し算思考」は、相乗効果を期待した機能を足し合わせるだけの思考です。

ただし、機能を足し合わせると、わかりにくさや使いにくさがもれなくついてきます。、

足し合わせることは、いいことではありますが、このように、利便性が損なわれるデメリットが生じます。

 

これは、会社の合併や事業統合などでも同じです。

足し算思考で考えると、

「10+10+10」→「30」

を期待してしまいます。

 

しかし、実際には、経営思想の違いや共通化することで逆に不効率な面が生まれ、「単にくっついてデカくなり総合力としては削られてしまった」ということがよくあります。

 

本来、「相乗効果」とは、一緒にすることで、それぞれの良いところが化学反応を起こし、想像以上の効果を生み出すことでしょう。

そう考えると、

「10」「10」「10」

をそのまま足すのではなく、効果的な要素をうまく選び出し、「掛け合わせる」ことが本当のやり方でしょう。

つまり(たとえば)

「8」×「6」×「5」→「240」

というような効果を出さなければ、相乗効果とは言えません。

 

ただ、現実的には、この「必要な部分を残す」「不必要な部分をそぎ落とす」というプロセスで、妙なパワーバランスが働いたり、人間関係が働き、うまく取捨選択できないケースの方が多いでしょう。

 

モノづくりにしても、組織作りにしても、責任者や経営者に、この選択にバイアスがかかるようでは、「掛け算思考」が爆発的な相乗効果を生む可能性があっても、「思ったほどの効果はなかった」という失敗に終わる可能性の方が高いといえるのかもしれません。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ551号より)

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:11
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ユナイテッド航空の「北風と太陽」

JUGEMテーマ:ビジネス

 

イソップ童話の「北風と太陽」は、みなさんご存知だと思いますが、この話の本質は、

 

◆人に何かをしてもらうには、北風の様に無理やりではうまくいかない

◆太陽みたいに、相手の気持ちになって考えれば、無理をしなくても人はちゃんと動いてくれる

 

ということでしょう。

 

話は少しそれますが、「オーバーブッキングによる乗客引きずり降ろし事件」など搭乗トラブルで話題の「ユナイテッド航空」が、またまた、ワイドショー(羽鳥さんのモーニングショー)で話題になっていました。

 

今度は、やや明るい話で、うろ覚えですが、確か、「ファーストクラスに変更できなかった乗客が、機内でエコノミーシートの座席(一列)を独占させろ、的な主張をして騒ぎ、出発できなくなった」というトラブルです。

 

「乗客引きずり降ろし」のイメージだと、このような迷惑な乗客がいれば地上係員や警察権力を使って機外への「強制退去」という手に出たでしょう。

 

しかし、今回は、「騒ぎを起こしたわがまま乗客を自主的に降ろすことに成功した」というのです。

その方法は、

「他の乗客をいったん機外へ降ろす」

です。

わーわーわめき、まわりの乗客に迷惑をかけトラブルを起こした客は、「機内にたったひとりになった」とたんに、自主的に降りたそうです。

 

おそらく、「たったひとりに機内でなって、我に返った」のでしょう。

赤ちゃんや子供が、自分の思い通りにならないと、「親が見ている前でわざと泣きわめき主張を通そう」とします。

しかし、我慢して、しらんぷりし続けると、次第に泣き止みます。

つまり、「泣いて我を通してもどうにもならない」ことを理解するから、自ら「泣き止む」わけです。

 

わめきちらし、まわりの乗客に迷惑をかける人は、「誰かに自分の主張や思いを聞いてもらいたい」だけですから、聞いてもらえる人がいなくなれば、「わがままな自分」に気づき恥ずかしくなるわけです。

 

忙しい現代社会において、毎回このような「太陽政策」を取れないでしょうけれど、悪評続きだったユナイテッド航空にとっては、「明るい話題」ですね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ543号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:26
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認証機関が作成する審査プログラムの作成(一時的サイト)について

JUGEMテーマ:ビジネス

 

組織の仕事の仕組み(マネジメントシステム)が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISO認証制度がある。

 

このISOマネジメントシステム審査について、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。

 

今回のテーマは、「認証機関が作成する審査プログラムの作成(一時的サイト)」について。

 

言わずもがなですが、企業や団体など「ISOマネジメントシステム規格の認証」を取得したい組織は、認証機関(審査登録機関)の審査を受審します。

組織は、取得を希望するマネジメントシステム規格が、例えば、品質マネジメントであれば、「ISO9001」、環境マネジメントシステムであれば「ISO14001」というように「認証基準となる規格」が決まっています。

 

では、認証機関は「どんな基準のもとで認証審査を実施」するのかというと、例えば代表的な規格として「ISO17021-1JIS Q 17021-1)」があります。

ISO17021-1では、認証機関が認証業務活動を実施するにあたって、満たすべき要求事項が規定されています。

 

例えば、認証機関は、組織審査を実施するにあたって「審査プログラム」を作成します。

ISO17021-1の「9.1.3審査プログラム」では、(以下引用)

 

9.1.3 審査プログラム

9.1.3.1 依頼者のマネジメントシステムが、選択した規格又はその他の規準文書の認証要求事項を満たしていることを、実証するために必要な審査活動を明確に特定した、認証周期全体に対する審査プログラムを策定しなければならない。認証周期に対する審査プログラムは、全てのマネジメントシステム要求事項を網羅していなければならない。

 

と規定されています。

 

詳細は、省きますが、審査プログラムの中では、組織の活動に「一時的サイト」や「シフト勤務」がある場合は、それらも考慮して審査プログラムを作成することが要求されています。

 

しかし、私の私見ですが、認証機関は「結果として一時的サイトやシフト勤務を確認している」のですが、「戦略的、かつ、中長期的な認証審査の計画的」に「審査プログラム」を立案して一時的サイトやシフト勤務を審査計画に組み込んでいるケースは少ないように思います。

 

つまり、例えば、審査プログラムの基本方針として「一時的サイトがあれば基本的には必ず見ます」として、「前回審査報告書を確認したら前回審査では一時的サイトを訪問していないので今回は訪問しました」的な、「パッチワーク的」な方法論(=戦略的、かつ、中長期的な計画的でない)が多いように思います。

 

認証機関に要求されている「IAF MD5:2015」には、

 

(以下引用)

一時的サイト

9.1認証の申請者又は認証を受けた依頼者が、その製品又はサービスを一時的サイトにおいて提供している状況では、そのようなサイトは、審査プログラムに組み込まれていなければならない。

 

9.2一時的サイトは、大規模なプロジェクトマネジメントサイトから小規模なサービス/据付サイトまであり得る。このようなサイトを訪問する必要性及びサンプリングの程度は、QMSが製品又はサービスアウトプットの管理に失敗するリスクの評価、又は依頼者の運営管理に伴いEMSが環境側面及び影響管理に失敗するリスクの評価に基づいていることが望ましい。

選定されたサイトのサンプルは、活動の規模及び種類、並びに、進行中のプロジェクトの各種段階及びそれに伴う環境側面及び影響を考慮した上で、依頼者の認証範囲、力量の必要性及びサービスの多様性の範囲を代表していることが望ましい。

 

9.3通常、一時的サイトのオンサイト審査を実施する。しかしながら、次のような方法は、オンサイト審査のいくつかを代替する手段とみなすことができる。

i)依頼者及び/又はその顧客との対面又は電話会議による面談又は進捗会議。

ii)一時的サイトの活動の文書レビュー。

iii)マネジメントシステム及び一時的サイトの審査に関係する記録又はその他情報が入っている電子的なサイトへの遠隔アクセス。

iv)有効な審査を遠隔的に行うことを可能にするテレビ及び電話会議、並びにその他の技術の利用。

(引用ここまで)

 

と要求されています。

したがって、「とりあえず、一時的サイトを見に行きました」では、「認定基準に適合」はしているかもしれませんが「適切かつ有効な認証審査だったか」という観点では、微妙です。

 

審査対象とする組織の事情や売上や顧客ニーズの変化といったトレンド、業態特性、法的要求といった側面を勘案して、重要度分類し、一時的サイトやシフト勤務の審査方法(訪問、文書審査、テレビ会議など)や頻度を決める(審査プログラム)べきなのでしょう。

 

ただ、認証機関の立場になって考えると、こうした理屈(ISO17021-1IAF MD 5)は理解できても、実際は「そこまで考えて審査プログラムを策定したくない」と考えるでしょう。

その理由としては、おそらく、

・審査プログラムの策定に時間がかかる(事務コストのアップになる)

・場合によっては、審査工数や移動経費が増える

・審査プログラムの策定に時間を割いたところで、顧客の信頼性向上につながらないし受注が増えるわけでもない

・したがって、できるだけ機械的に審査プログラムは策定したい

といった思考が働くからです。

つまり「努力が報われないことはやりたくない」のでしょう。

 

個人的には、認証された組織の顧客やユーザーが、その組織を審査した認証機関に対して「審査内容を開示できる仕組み」が必要かもしれないと思っています。

「ここまで戦略的かつ計画的に審査プログラムを策定して審査を実施していただいているのなら安心して認証された組織とお取引できます」というような評価がされるようなら、認証機関も努力すると思います。

しかし、現実的に、そこまで、ISO認証制度が活用される制度として社会に根付いていないので「認定基準を最低限でクリアしておこう」という思考になるのかもしれません。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ554号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 06:29
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ISOマネジメントシステム認証制度は「オワコン」なのだろうか?!

JUGEMテーマ:ビジネス

 

20171127日付の「日経ビジネス」に、

「日産・神鋼で問われるニッポンの品質 お墨付き与える認証機関にも火種」

というタイトルの記事が掲載されていました。

記事では、

◆日産自動車の無資格検査員問題、神戸製鋼所の検査データ改ざんでニッポンの品質に対する信頼が揺らいでいる

◆工場に品質管理のお墨付きを与える認証機関にも火種がくすぶっていることが明らかになった

◆一部の認証機関が審査プロセスの不備から認定を一時的に停止される事態に陥っている

ことについて触れられていました。

 

日経ビジネスが報道した「20171027日付で一時停止された認証機関」とは、公益財団法人日本適合性認定協会(JAB)のウェブサイトで公表されている通り、「ロイド レジスター クオリティ アシュアランス リミテッド」(LRQA)です。

https://www.jab.or.jp/service/management_system/report/2017/1027.html

 

日経ビジネスでも報道されている通り、LRQAは、

・世界120か国・地域に事務所を持つ

・認証数は約6万件

・スタッフ数約1500

・データ改ざん問題があった神戸製鋼所などを認証

といった「業界大手」の認証機関です。

 

記事では、

LRQAの問題は、日産自動車や神戸製鋼所の問題と時期が重なる

JABは、品質管理の監査を厳しくするように促しているように受け取れる

・こうした背景はISO9001に対する形骸化

・認証数は2000年代半ばから減少基調にある

・企業には「負担が重い割にはメリットが見えにくい」とのこともある

・日産自動車が問題発覚後「販売に支障がない」としたのもISO9001への意義が問われている

・認証企業に問題があったときにきちんと対応しないと制度への信頼が揺らぐ

・企業の品質不正を契機にグローバルな品質規格のあり方も問われている

とありました。

 

この日経ビジネスの報道や日産自動車、神戸製鋼所、三菱電線や三菱伸銅などの「品質不正」に関して、認定・認証ビジネスに関わっているものとして、大げさに言えば「日本のISOマネジメント認証の世界は奈落の底へとまっしぐらの序章になるのではないか」と思いました。

 

認証機関を認定する認定機関は「11機関」が原則で、日本では、認定機関として1994年にJAB(当時の名称は、財団法人日本品質システム認定協会(当時の主務官庁は通商産業省))ができました。

私がISO認証制度に業務として関わり始めたのはJAB設立と同じ年の1994年からですが、当時は「マネジメントシステム認証制度が社会の中で信頼性を獲得し、役に立つ制度になる」とバラ色の未来を想像しました。

しかし、実際のところは、審査自体が、御用聞きスタイル、要は、審査先組織の実態をお聞きし追認するようなスタイルとなり、「何のための認証規格なのか」判らない審査制度になりました。これからも、ISOマネジメントシステム認証組織の不祥事が出てくる可能性は大でしょう。

そうなると、「日本の認証制度は、いったい何の価値があるんだ」ということになります。

 

決して「そうです」とはいいませんが、おそらく、「相次ぐ品質不正発覚」で、喜んでいるのは、「行政」ではないかと思います。

つまり「民間に認証を任せれば、このようなレベルですよ!」といえるわけです。

 

以前から何度も主張していますが、この制度には、さまざまな「問題点」があると思いますが、「制度上の欠陥」として、「審査側から審査料をもらう」というそもそもの問題があります。

行政の検査や試験、監査のように「審査側が常に強い立場」にいられればいいのですが、民間の制度ですから「審査する側、審査を受ける側の需給バランス」があります。

「審査を受ける側が優位」に立てば、「審査結果をおまけするつもり」は審査側に毛頭なくても、審査での追及は「サンプリング審査を理由に御用聞きスタイル」に終始するわけです。

また、行政のように「強制調査権」があるわけでもないですし。

 

・・・。

「ありがさん、それを言ったら認証制度が成り立たなくなっちゃうよ」とよく業界関係者からいわれますが、24年間近くこの制度に関わってきた身としては、「業界が作った認証機関が、その関連業界企業を審査する」という点も個人的には、望ましいものとは思いません。

イメージ的には、「原子力発電ムラの常識は世間の非常識」的な視点での審査が機能しないように思うのです。

 

暗い気持ちになってしまいますし、年々もうダメなのか、と悲しくなりますが、ISOマネジメントシステムの真の有効性を向上させるための提言は、まだまだしぶとく発信していきたいと思います。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ570号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:ISOマネジメントシステム全般, 07:57
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エンゼルス入団が決まった大谷選手の記者会見と起用法

JUGEMテーマ:スポーツ

 

2017129日の早朝にふと目が覚めて、スマホでネットニュースを見たら、「大谷選手エンゼルス入団へ」の報道があり、すっかり目が覚めました。

私がそのニュースを見たとき、そのニュースが配信されてから、また20分も経っていないのに。すでに、コメントが100件ぐらいあり、世間の関心の高さと、土曜日なのに、こんなに早く(確か朝4時台)から起きている人が多いことにびっくりしました。

 

米カリフォルニア州ロサンゼルス郊外のアナハイムにあるエンゼルスタジアムの入団会見をみましたが、スーツの上から羽織った真っ赤なエンゼルスカラーのユニフォームは、すでに大谷選手に馴染んでいるようにみえました。

スターは、何を着ても、似合います。

 

注目された「入団理由」ですが、

(以下、引用)

「本当にたくさんの球団の方々にお話をさせていただく機会をいただいて感謝していますし、エンゼルスだけではなくて、僕にお話をいただいた全球団に感謝しているんですけれども、その中でミーティングを行って、本当に何かエンゼルスに縁みたいなものを感じたので、本当にいい球団だなと思って、お世話になろうと決めました」

(引用ここまで)

とマスメディアや世間が知りたかった、「西海岸の球団だから」とか「大都市の球団でないから」とか「DH制があるから」といった理由は大谷選手の口からは出ませんでした。

 

一方、ビリー・エプラー・ゼネラルマネジャー(GM)は、記者から、「組織として大谷選手のような(二刀流の)選手を養成しようと考えた一番の理由は何でしょう」と聞かれ、

「大谷選手とどのような関わりを持っていきたいかを説明しました。何よりも我々のファミリーに迎える際には全体の計画、どういうことを考えているかをまず伝えました」

と答え、

マイク・ソーシア監督は、「これからどのような形で大谷選手を監督として使っていこうと思いますか」と問われ、

「やはり大谷選手には何よりも二刀流で行ってもらいたい、そういう形で今後も進めていくと説明している通りです」

と答えています。

 

このやり取りの様子からは、詳細の起用法は、わかりませんが、エンゼルスは、

◆二刀流を前提とした起用法

DH制のあるに北海道日本ハムファイターズのような起用法

を計画しているのでしょう。

 

その他にもメディア情報では、「外野手として起用する計画はない」、「先発6人制を視野に入れている」ともソーシア監督は発言しているようなので、ファーターズ時代のように、週34日はDH23日が投手としての調整日&先発、という起用なのかもしれません。

 

それにしても、大リーグは「先発投手の球数100球」、「先発ローテーション4人制」が主流です。

私見ですが「先発ローテーション4人制」は、体力的な問題よりも、「絶対的な先発4人柱」がいない限り、つまり、飛びぬけた先発陣4人揃えられない場合、「6人制」で回した方が、「短期家戦ではない長いシーズンをムラなく勝つため」には、うまう行くと思います。

また、「6人制」にすることで、「100球制限」にこだわらずに「120球」ぐらい投げさせれば、トータル的に、投手のやりくりも無駄がないと思います。

 

大谷選手の加入で、「先発投手6人制(中5日制)」をエンゼルスが年間を通して採用し、実績が出れば、大リーグ野球の改革にもなる出来事です。

ダルビッシュ投手や田中将大投手、前田健太投手など海を渡った日本人投手は、優秀ですが「中4日と中5日」では、まったくパフォーマンスが違います。

そのため、ヤンキースは、今シーズン、田中投手を中5日で回した時期もあり、結果が出ています。

大谷選手の「二刀流」も楽しみですが、チーム事情によっては「先発6人制」をスタンダードにする球団が出てくるとしたら、画期的なことで、それにも注目したいと思います。

 

 

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author:有賀正彦, category:スポーツ・芸能に関する話, 14:21
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「祝ギネス認定証取得」夫婦合計タイム世界記録お祝い会

JUGEMテーマ:スポーツ

 

札幌在住の仲良し美男美女夫妻(ふたりとも1988年生まれ)が20172月の東京マラソンで「フルマラソン夫婦合計タイム世界記録」を達成し、ようやく、認定証が先月届きました。

(旦那さま2時間2618秒、奥さま2時間4913秒 合計5時間1531秒)

 

仲良しご夫妻が記録を達成した東京マラソンでは、東京在住のご夫妻も従来の記録を破り達成しており、申請から認定されるまでのプロセスが超スピードで、当時、メディアにもよく取り上げられていました。

 

私は、ほんの少しだけですが、札幌の仲良しご夫妻からの依頼もあり、申請手続きをお手伝いしましたが、ギネス事務局からのたくさんのリクエストに、「どのようなエビデンスを添付すればよいか」なかなか悩む内容でした。

また、リクエストは英文で、それを理解し、英文で回答するのは、大変だったと思います。

 

しかも、回答は、電話で事務局に問い合わせることもできますが、お金が追加でかかるので、メールベースでご夫妻は何度も追加資料を出したそうですが、これも、認定まで時間がかかった理由ですね。

現在「夫婦合計タイム世界記録」はパリマラソンで別の夫婦がさらに更新してしまいましたが、一時的にせよ、「仲良しご夫妻の記録が正真正銘の世界一であったことは事実」で、時間は想像以上にかかりましたが、ギネス記録が認められて良かったです。

 

そんなわけで、私の記事ではおなじみの「スープカレー屋さん」で、「ギネスお祝い会&ラン仲間の忘年会」を開催しました。

集まったメンバーは、北海道を代表する美男美女の大学生ランナーさま(ひとりは2月に医師国家試験を控えた全日本大学駅伝メンバー様、もうひとりは教員を目指す高速ランナーさまです)、全国的に有名なトレイルランナーさまとサブ3.5の美魔女さまと故障中のおっさんジョガーの私というメンバーに美女ぞろいのカレーショップのみなさまでご夫妻ををささやかにお祝いさせていただきました。

 

おそらく、私の身近な友達が、何の記録にしても「ギネス記録をゲットすること」はまず、一生ないので、「ギネス認定証を美男美女夫妻に持っていただき大撮影大会」でした(笑)

や〜、ラン仲間の記録達成はホント、うれしい限りですね♪

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author:有賀正彦, category:スポーツ・芸能に関する話, 06:42
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富岡八幡宮女性宮司殺傷事件

JUGEMテーマ:ニュース

 

2017127日に、江東区にある「富岡八幡宮の敷地内でショッキングな事件」が発生しました。

 

2017128日付の毎日新聞によれば、(以下引用編集)

7日午後8時25分ごろ、「刃物を持った女がいる」との110番があった

◆警視庁深川署員が駆けつけると、男女4人が刃物で切られた状態で見つかった

◆病院に搬送されたが、このうち3人が死亡し、男性1人が重傷を負った

◆死亡したのは富岡八幡宮宮司の富岡長子さん(58)と弟で住所職業不詳の富岡茂永(しげなが)容疑者(56)と一緒にいた女

◆警視庁捜査1課は姉弟間で何らかのトラブルがあったとみて、殺人容疑で調べる

◆宮司の運転手の男性は右腕を負傷したが命に別条はない

とのことです。

 

このニュースをテレビのニュース番組で知って、すぐに、ネットで「富岡八幡宮」に関する情報を調べてみました。

すると「富岡八幡宮」は、大相撲(勧進相撲)発祥の地といわれる相撲界では有名な神社であることがわかりました。

 

この「日本刀殺傷事件」についての各メディアの報道を整理すると、

◆茂永容疑者は直後に女の腹などを刺して殺害

◆茂永容疑者自身の胸と腹を刺して自殺した

◆神社の氏子らによると、宮司職をめぐって姉弟間でトラブルがあった

◆富岡さんは2010年ごろに宮司を名乗ったものの、怪文書をまかれるなど嫌がらせを受けていた

◆現場は東京メトロ東西線門前仲町駅から東に約400メートルで住宅や商店などがある。

◆富岡八幡宮のホームページなどによると、創建は江戸時代の1627年

◆徳川将軍家の保護を受け「深川の八幡様」として親しまれている

◆江戸三大祭りの一つで、担ぎ手を水で清める水掛け「深川八幡祭り」も催され、一年を通して参拝客でにぎわう

といったことがわかりました。

 

この情報だけだと、茂永容疑者が、宮司を受け継ぐことができず、茂永容疑者が怪文書をまき、姉弟の間でトラブルがあり、恨みによる殺傷事件なのかな、と思います。

 

しかし、さらにネットで情報を探ると、週刊実話の報道で、

◆長子宮司の前の宮司の興永氏(長子しと茂永氏の父)は、長子氏に宮司を継がせた

◆興永氏は、不当に借地権だった富岡八幡宮の土地を搾取した

◆富岡家に財産が無いように見せかけ、長子氏は、きちんと相続税を支払っていない

◆長子氏は社宅扱いの豪邸(12千万)に1人で住んでいる

2010年頃から宮司が決まらず代理で長子氏が宮司をしている

◆神社本庁からは正式に宮司として認められていない

◆長子氏は茂永氏の息子(富岡神社の職員)を不当解雇した

・・・

といったことが報じられていました。

 

週刊誌ネタなので、どこまで裏取りされた事実なのかわかりません。

例えば、神社本庁が長子氏を正式な宮司として認めなかったのは、何か正当な理由があるのか、それとも、単なる嫌がらせなのか、そういったこともよくわかりませんし、茂永氏の息子が不当解雇されたのも、本当に不当解雇なのか、正当な解雇理由なのか、わかりません。

 

ちなみに、亡くなった富岡八幡宮の「富岡長子宮司」は、アメーバーブログで、ブログを発信していました。

https://ameblo.jp/tomiokashrine/

神社の世界は、男性社会のようで、会合などでは、セクハラも受けていたようです。

神職やお坊さまは、「清廉潔白で品行方正な人物であるべき」と私たちは思いたいですが「宗教家」ではなく「宗教事業(ビジネス)」としての「宗教屋」だな、と思います。

(このあたりが、私が本質的に「宗教は信じても救われない。救うのは自分の行動のみ」と思うゆえんです)

飲み屋さんに行くと、「お坊さま」が、乱痴気騒ぎして、無駄にお金を使っているシーンもよく見かけますしね。(真面目で、自分の生活態度に厳しい、徳の高い宗教家の方ももちろんいらっしゃるとは思いますが)

 

それにしても、なんだか闇の深そうな「殺傷事件」です。

ただ、当事者である姉と弟が亡くなってしまった今、氏子たちは、今後どうやって富岡八幡宮を守っていくのでしょうか?

ワイドショーが喜んで追いかけそうな話なので、今後の動向に注目したいと思います。

 

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 10:36
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スパコン補助金不正受給事件

JUGEMテーマ:ニュース

 

テレビのワイドショーでは、相変わらず「日馬富士暴行事件と貴乃花親方と白鵬の確執」について報じられています。

しかし、2017125日に、東京地検特捜部は、スーパーコンピューターの開発を手掛けるベンチャー企業「ペジーコンピューティング」の斉藤元章社長らが、国立研究開発法人のNEDOから助成金約4億3千万円をだまし取った疑いがあるとして、詐欺容疑で逮捕したというニュースが報じられました。

 

ニュースを見た瞬間は「単なる助成金詐欺事件かな?」と思いましたが、調べていくと、

◆斉藤社長は、NHKの「プロフェッショナル」に出演予定(1211日放送予定⇒取止め)だった

◆ペジー社の顧問に、準強姦容疑があった元TBSワシントン支局長の山口敬之氏が就いている

◆斉藤社長は新潟大学医学部出身の放射線科の医師

2003年に日本人初の米国コンピュータ業界栄誉賞(医療部門)を受賞

といったことがわかり、「またしても官邸に近い人物の山口氏がからんでいるのか」と「なんだかきな臭いぞ」と感じました。

 

それにしても、日本経済新聞の報道(127日)によれば、ペジー社が開発した

◆省電力のスパコン「暁光」は、毎秒約1京9千兆回の計算速度を記録

201711月に発表された世界のスパコンランキングの計算速度部門で4位(日本国内では1位)

◆ペジー社が共同開発したスパコン「菖蒲」も、消費電力性能部門で世界1位となった

というから、「国益になる研究」をされているように思います。

 

東洋経済の報道だと、助成金は、

・設立10年以内

・資本金10億円以下の研究開発型ベンチャー企業を対象

・新規性・革新性の高い実用開発事業について5億円を限度として費用の3分の2以内を補助

される仕組みで、ペジー社は、

・経費として約77300万円を申告し、499559000円を受給していた

・このうち「外注費」として申請された43600万円のうち数億円分が「水増し」の可能性があった

というから、助成額の上限ギリギリになるように、外注経費を水増しして申告し、企業負担としては「実質ゼロ」となるように開発事業費を「調整」したのでしょう。

 

それにしても、斉藤容疑者の経歴は、同世代の私からしたら、まぶしいぐらい華麗です。

医師免許を取得しながらも、アメリカにわたり、医療に関する画像解析技術の開発がIT事業の始まりだったと思いますが、省エネ性能が高く計算速度も世界トップレベルのスパコンを開発する「技術力の高いITベンチャーの旗手」であった斉藤容疑者が、なぜ、助成金詐欺などというセコイ詐欺を働いたのか、動機が知りたいです。

山口氏を顧問として受け入れ、官邸など政府中心とパイプを作るための資金作りが詐欺の動機だったとしたら、なんだか、闇が隠されていそうです。

単なる助成金詐欺なのか、この事件を皮切りにもっと本質的な真相が明らかにされるのか、東京地検の今後の捜査に注目したいと思います。

 

 

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author:有賀正彦, category:ニュースを題材にした話, 14:21
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お客様相談室担当者が顧客に言ってはならない5つの言葉

JUGEMテーマ:ビジネス

 

お客様相談室(カスタマーサービス部門)の担当者が、どんな時も、顧客に言ってはならない言葉が5つあるという。

それは、以下の5つだそうだ。

 

1)「そうではありません」

これは、顧客に「お客さまは間違っています」と感じさせてしまうという。

もちろん、顧客が間違っている場合もある。

しかし、それを指摘する必要はない。

「いいえ、そうではありません」「誤解されているようですが…」と言ってはいけない。

即座に結論を述べる。

 

2)「それは致しかねます」

顧客が執拗に何かを要求してきた場合にはつい、「私にはそうする権限がない」と言ってしまいたくなる。

だが、そう言っても問題は解決しないだろう。

代案を提案することが大事である。

 

3)「私はその担当ではありません」

顧客が嫌になるほどたくさんの苦情を並べ始めることもある。

それでも、「私には関係がない」と言ってはならない。

そうは言わず、そもそも何が問題だったのかについて顧客と話をする。

そして、可能な範囲でできることを提案する。

 

4)「別の者の不手際で…」

これは、「私の責任ではありません」と顧客には感じられる。

顧客は問題の解決を望んでいる。

問題を起こした個人が誰かは気にしていない。

 

5)「弊社の方針です」

顧客が最も望まないことは、「物事はそんなもの」「残念でしたね」と言われているような気になることだ。

そう思わせてしまうような言葉は使わず、相手の身になって考え、発言する。

共感を示すことが、大きな役割を果たすことになる。

(以上は、2016626日付のフォーブスジャパンの内容を編集、抜粋しています)

 

私自身は、カスタマーサービス部門の仕事をしたことはないが、クライアントのカスタマーサービス部門の業務改善を何社か担当したことがある。

その時に、録音された生の顧客からの苦情や要望を聞いて分析調査したことがあるが、その経験から、顧客は「話しを丁寧に聞いてもらうだけで、怒りが収まる」ことがることがわかった。

親身になって、顧客の不満を聞き、共感することで納得することもあるのだ。

もちろん、組織側としては、受け付けた苦情や要望を分析して、業務改善につなげることが大事であるが、せっかく電話を掛けてきた顧客に対して、気分を余計に害させることはない。

 

仕事の話だけでなく、日常生活においても不満を持っている友人や家族の話に「共感する」ことで精神的な満足感を与えることは確かに多々あるな、と思う。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ496号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 06:45
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ちょこっとチェンジでがっちり!

JUGEMテーマ:ビジネス

 

エンドユーザー向けのサービスが「ちょこっとチェンジ」して成功しているそうです。

 

例えば、

 

【ココイチ】(カレーショップ)

こちらは、「店内に漫画やコンセントを設置」したそうです。

ズバリ狙いは「客に長居させる作戦」です。

 

お店のセオリーとしては「どうやって回転率を上げるか」が勝負になります。

しかし、ココイチは、真逆の作戦です。

この作戦により、長居する客が増えて、売り上げは、前年度から8%程度増えているそうです。

理由は、「客のいない店には入りずらい」という客心理によるものです。

 

以前は、食事時間帯以外は、店内がガラガラになることが多く、なかなか入りずらい。

けれども、漫画を読み、パソコン作業をする客がいれば、入りやすいというものです。

 

食事時間中は、漫画コーナーにはシートをかぶせるそうなので、懸念される「食事時間帯の回転率」はあまり落ちていないようです。

 

 

【オリジン弁当】(総菜、お弁当販売)

こちらは、店の看板(ロゴ)を徐々に変更して、総菜の数を増やし、イートインスペースを設けたそうです。

オリジン弁当は堅調に業績を伸ばしていますが、分析すると、ここ数年は数%の売り上げダウンになっているそうで、その原因は「女性客の減少」だそうです。

 

女性客は、「品数が多いのを好む」「ベビーカーでの入店が多い」といった要望があるようで、総菜が入った大皿のサイズを少し小さくして、メニュー数を増やし、店内通路を広げたところ、女性客が増加して、売り上げがアップしたそうです。

 

 

【ミスターミニット】(靴の修理)

こちらは、靴の修理でおなじみですね。

私は出張が多いので、旅先で、靴の裏底がはがれ、何度か「応急処置依頼」で寄ったことがあります。

お店の多くは、駅や百貨店の片隅にあるので、便利です。

 

このミスターミニットが実施した「ちょこっとチェンジ」は、「サービスメニューの追加」です。

靴の修理以外に、時計の電池交換、スマホ画面の修理、ハンコ制作などを追加したそうです。

これらは、「外出先で困る代表例」ですね。

靴修理のお客さんから、「時計はやってないの?」などの問い合わせが多かったそうで、それに対応したら、こちらも売り上げが伸びたそうです。

 

 

これらの事例は、一般的なイメージの「経営革新や改革」まではいかない「改善」レベルといえると思います。

共通するのは、ビジネスモデルがある程度確立し、業績がいずれも安定していること。

売り上げや来店数が「微減」しはじめたときに、しっかりデータに基づく原因分析を実施して、論理的に改善点を見つけ、対策を取ったことで、成功につながったわけです。

 

感覚的に「接客はもっと愛想よく」「気合でなんとか頑張ろう」と経営責任者が、げきを飛ばしても、成功はしなかったでしょう。

やはり、事実に基づく原因分析とその結果に対する素早い対応が、企業経営には大事であることを認識させてくれる事例ですね。

(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ528号より)

 

 

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author:有賀正彦, category:経営・ビジネスに関する話, 07:30
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